In gesprek met Van Omme & De Groot
Annick Baur (projectcoördinator en intern verantwoordelijke voor homeDNA) en Paul Roodnat (manager BIM en innovaties) waren beiden nauw betrokken bij de implementatie van de nieuwe werkwijze. Wat was voor Van Omme & De Groot de aanleiding voor deze overstap? “In eerste instantie ging het ons vooral om het structureren van het contact met kopers,” vertelt Annick. Dit verliep voorheen niet altijd vlekkeloos: er was sprake van veel mailverkeer en (telefonische) gesprekken. Hetgeen zorgde voor een hoge werkdruk bij de kopersbegeleiders en onduidelijkheid en ontevredenheid bij kopers.
Duidelijke communicatie met de koper via het woningdossier
Vrijwel het gehele verloop rondom koperskeuzes en meer- en minderwerk gaat nu digitaal via het woningdossier van homeDNA. “We bieden een persoonlijk gesprek nog wel aan, maar daarvoor laten we het initiatief bij de klant. Onze communicatie vindt nu vooral online plaats en is daarmee veel duidelijker geworden. Onze kopers zijn meer tevreden. We communiceren vooraf helder, ook over de bijdrage die de koper heeft in het proces. Een voorbeeld is de periode rondom de sluitingsdata. Door bijvoorbeeld reminders in te stellen wanneer een sluitingsdatum nadert, geven wij meer helderheid en wordt de organisatie ontlast.
Een sluitingsdatum is nu ook hard: na die periode kan er niet meer worden besteld of gewijzigd.” Ook op punten waar de organisatie vooraf niet aan dacht, blijkt een meer systematische inrichting van de processen handig. “Het is nu eenvoudiger om zorgvuldig om te gaan met persoonlijke gegevens en documenten en zo te voldoen aan de AVG. De volgende stap is dat we ook de ondertekening en afhandeling van de koopovereenkomsten geheel digitaal laten verlopen.”
Integratie met andere processen en fases
De hoofdreden om met een integraal systeem te gaan werken, was het verbeteren van klantcontact. Inmiddels wordt er ook intensief gebruikgemaakt van de andere mogelijkheden van het systeem, zoals het borgen van bouwkwaliteit door middel van tussentijdse kwaliteitschecks, digitaal opleveren en het afhandelen van garantiemeldingen en -verzoeken. “Door ook gebruik te maken van deze functies vindt een groot deel van de dataverzameling digitaal en in één systeem plaats. Hierdoor ontstaat een compleet dossier van de woning, dat kan worden benut tijdens evaluaties, bij het afleggen van verantwoording of bij het beantwoorden van garantievragen van klanten. Ook voor grootschalig onderhoud en renovaties in opdracht van derden, wordt nu gebruikgemaakt van de mogelijkheden van het systeem, onder andere voor het verrichten van warme opnames voor badkamers en keukens. Dit bespaart onze eigen organisatie, maar ook de opdrachtgevers, veel tijd, omdat er in één klap een overzicht is van de werkzaamheden.”
Terugkijken op de implementatie
Het implementeren van homeDNA verliep bij Van Omme & De Groot redelijk abrupt. “Dat past ook bij onze organisatie,” geven beiden aan. Tijdens de implementatie ondersteunden de medewerkers van homeDNA regelmatig, bijvoorbeeld door het ‘vullen’ van de eerste projecten. Maar ook door uitleg op de bouwplaats.
Toch was het in het begin even wennen. Sommige zaken, die wellicht uniek zijn voor de werkwijze van Van Omme & De Groot, kwamen niet altijd direct terug in het systeem. Enkele dingen zijn in overleg met homeDNA aangepast. Tegelijkertijd zorgde de ingebruikname van een nieuw systeem ook voor een kritische blik op de logica en flow van interne processen en de communicatie naar de koper toe. Het blijft ook een uitdaging om onderaannemers, leveranciers en showrooms mee te krijgen in de gewenste werkwijze. Voor betrokken partijen biedt een integraal systeem echter ook voordelen, omdat zij hiermee zelfstandig aan de slag kunnen met een eigen inlog.
Initiële doelen behaald, maar ambities groeien verder
Heeft het gebruik van een integraal systeem hen geholpen bij het bereiken van de aanvankelijk gestelde doelen. Zoals verbeterde klanttevredenheid en meer efficiëntie? “Zeker,” geven zij aan. Annick: ”We hebben grote stappen gezet in het verbeteren van het contact met de klant. En met het structureren van werkprocessen.” Tegelijkertijd wordt hun eigen werkwijze en het systeem voortdurend onder de loep genomen. “Er blijft altijd wat te wensen over,” aldus Paul. “Wat dat aangaat, probeer ik altijd een paar jaar verder te kijken. Ik zie nog veel meer kansen. De toekomst zit volgens mij in het naadloos koppelen van systemen. Het prettige is dat homeDNA daar ook voor open staat, door het faciliteren en maken van koppelingen met andere pakketten. Wij willen voor alles de beste oplossing die er in de markt te vinden is.”
