25 jaar ervaring in conceptueel bouwen en uitvoerig onderzoek onder bewoners naar woonwensen en -behoeften vormen de twee belangrijkste ingrediënten van de BAM Wooncollectie. Dus ja, BAM luistert wel degelijk naar de klant, zegt Jan de Wilde. De BAM Wooncollectie is een combinatie van onder meer keuzevrijheid, duurzaamheid en prijsstelling. De collectie bestaat volgens De Wilde uit woningen die architectonisch, constructief en energetisch al helemaal zijn ontworpen. Potentiële klanten – beleggers, ontwikkelaars of corporaties – kunnen kiezen uit verschillende populaire architectuurstijlen en woningtypes. De Wilde: “Bouw is voor 80% herhaling, de overige 20% heeft te maken met locatie en wensen van de opdrachtgever. Dat wil niet zeggen dat er geen ruimte is voor de eigen wensen van de koper.”
Bij de start van de verkoop van een project heeft BAM een digitaal platform ingericht, zodat kopers zicht hebben op alle mogelijkheden (uitbouw, dakkapel, enzovoort) en bijkomende kosten. De huizen uit de BAM Wooncollectie worden woonklaar opgeleverd, aldus De Wilde. “Je hoeft niet weken- of maandenlang te klussen: wie op zaterdag verhuist, kan op zondag met de voeten op de bank.” De meeste kopers zijn gelukkig, aldus De Wilde. “We doen regelmatig klantentevredenheidsmetingen waaruit dat blijkt.”
Veel bedrijven doen het prima, zegt kijker Edwin Groot van de stichting Klantgericht Bouwen. Toch komt het in zijn ogen te vaak voor dat bedrijven roepen dat ze klantgericht zijn, maar dat het toch niet zijn. “Het laten bouwen van een huis is een levensevent, een grote gebeurtenis. Klantgerichtheid begint met het tussen-de-oren aspect: zit het bij alle medewerkers van een bouwbedrijf echt tussen de oren?”, vraagt hij zichzelf af. Zijn antwoord: “Ik denk het niet.”
Wie op zaterdag verhuist, kan op zondag met de voeten op de bank”
De Wilde: ,,Binnen onze projecten hebben we altijd een woonadviseur, het aanspreekpunt voor de klant. Hij kan er terecht met wensen en vragen. Het kan altijd gebeuren dat er tijdens het proces onduidelijkheden ontstaan.’’ Er is volgens De Wilde bij BAM voldoende besef van klantgerichtheid. ‘’Het probleem is echter dat het soms lastig uit te leggen is waarom iets niet kan.’’
Mindset
Wie ook graag naar de wensen van de klant luistert, is Aad de Kool van Lelie Zorggroep. Hoe? Onder meer door heel wijkgericht te werk te gaan en door zijn boerenverstand te gebruiken. Hij stelt dat ouderen met technologische oplossingen langer zelfstandig in hun eigen, vertrouwde huis kunnen blijven wonen. De Kool is nauw betrokken bij de zogenoemde Comfortwoning in Prins Alexander in Rotterdam: alle opties die langer thuis wonen mogelijk maken, worden gedemonstreerd in een herkenbare, compleet ingerichte woning. De producten zijn ingedeeld in de categorieën veiligheid, hygiëne, gemak en welzijn. Het gaat bijvoorbeeld om vloersensoren die een klap registeren wanneer iemand is gevallen, heupairbags, lichtsensoren, aanpassingen in de badkamer, maar ook een sokkenaantrekker en een voorraadbus die je met één hand kan openen.
Door parametrisch ontwerpen kan er in de toekomst slimmer worden gebouwd”
De Kool: “De innovatie zit vooral tussen de oren: het is een mindset die je moet maken. De technische hulpmiddelen zijn er gewoon, ook oplossingen die voor de hand liggen en niet duur zijn. Denk bijvoorbeeld aan een simpele lichtsensor, die echt in elke bouwmarkt te koop is. Ik geloof niet meer zo in verpleeghuizen, ik geloof vooral in een veilige omgeving.” Met de Comfortwoning wil Lelie Zorggroep 1200 woningen in Rotterdam Prins Alexander aanpakken.
Augmented Reality
Wie ook de afstand tussen klant en bouwer wil verkleinen, is Anke Rolvink van White Lioness. White Lioness heeft een software platform en biedt generieke modules aan waarmee bedrijven hun producten online kunnen verkopen. “Denk aan online configurators waar je Augmented Reality aan kunt koppelen. Zo kun je op je smartphone of tablet een product visualiseren wat er nog niet echt is. Op die manier maak je voor de eindgebruiker inzichtelijk wat ze nou eigenlijk gaan kopen.”
De innovatie zit vooral tussen de oren: het is een mindset die je moet maken”
Zo heeft White Lioness een configurator voor de vierkante meter trap van trappenmaker EeStairs ontwikkeld: mensen kunnen de webshop bezoeken en zelf een trap op maat ontwerpen en bestellen. Via een AR-viewer kunnen ze de trap visualiseren. “Een nieuwe, innovatieve manier van de verkoop van producten” aldus Rolvink.
Rolvink is met verschillende bouwondernemingen in gesprek over de mogelijkheden die haar bedrijf te bieden heeft. Ze praat met aannemers die bouwconcepten willen verkopen, maar ook met producenten van onder meer kozijnen en trappen. Door parametrisch ontwerpen krijg je veel varianten en kun je beter voldoen aan de wensen van de klant. Het gaat uiteindelijk ook sneller in de ontwerpfase. Rolvink: “Als iets in het ontwerp wordt aangepast, wordt de rest automatisch doorberekend.” Door parametrisch ontwerpen kan er in de toekomst slimmer worden gebouwd, daar is Rolvink van overtuigd.
Afstand
De klant centraal stellen, daar gaat het volgens bouwkundig specialist John Kersemakers van Vereniging Eigen Huis om. Hij merkt echter dat de afstand tussen de koper en de opdrachtgever nog steeds te groot is. “Mensen kopen in de regel een nieuw huis op basis van een brochure. Het is belangrijk om ze vanaf het begin mee te nemen in het proces. Ik snap dat als je een complex hebt met vijftig woningen, niet vijftig verschillende woningen kunnen bouwen. Maar meer luisteren naar wat klanten echt willen, dat is echt nodig.” Ook vindt hij dat de meer- en minderwerklijsten meer gemaakt moeten worden vanuit het perspectief van wat de klant graag wil.
Meer luisteren naar wat klanten echt willen, dat is echt nodig”
De slotvraag komt van voorzitter Maxime Verhagen van Bouwend Nederland: hoe kunnen we daadwerkelijk zorgen voor een bouwgerichte sector? Aad de Kool vindt dat de focus moet komen te liggen op produceren, simpelweg omdat de nood zo hoog is. John Kersemakers vindt dat je kopers meer moet meenemen in het proces, van wieg tot graf, van voorfase tot oplevering. ‘’De mindset moet anders’’, zegt De Kool. Anke Rolvink denkt dat de tevredenheid onder klanten groter wordt als je meer digitale middelen inzet.
Bouw Idee Café 8 vond plaats op donderdag 12 november en stond in het teken van Klantgericht (ver)bouwen. Het is de achtste sessie in een serie van tien rondetafelgesprekken rondom innovatie in de bouw. Bouw Idee Café is een initiatief van Bouwend Nederland en Cobouw en is wekelijks te volgen via een livestream. Bekijk hier het complete programma, meld u aan en kijk en praat mee.
Bouw Idee Café: Duurzame infra met impact vond plaats op 5 november; Bouwlogistiek op 29 oktober; Digital & AI designop 15 oktober,Industrialisatie & prefab op 8 oktober; Circulair Bouwen op 1 oktober; Energietransitie op 24 september enDigital Construction op 17 september.
Sociale innovatie 26 november – De bouw maakt het SLIM
Bouw Idee Café | Sociale Innovatie – donderdag 26 november, van 16.00 tot 17.00 uur live via Zoom. Nu vast lezen: Henk Volberda over sociale innovatie.
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Bouwend Nederland.
