nieuws

Tevreden huizenkoper maakt ook bouwers blij

bouwbreed

Uit de gunstige resultaten die de deelnemers aan het Keurmerk Klantgericht Bouwen boeken met het terugdringen van opleverpunten, blijkt dat het echt beter kan. Dat is de positieve boodschap van Edwin Groot, directeur van de Stichting Klantgericht Bouwen (SKB).

SKB-directeur Edwin Groot

“In Nederland wordt meestal heel goed gebouwd. Maar wat niet goed gaat, valt op en heeft een negatieve invloed op het beeld dat mensen hebben van de bouw. Vooral een klantonvriendelijke houding leidt tot veel ergernis.
De gesignaleerde opleveringsgebreken zijn doorgaans kleinere zaken, categorie cosmetisch slordig. Een krasje op een raam, iets met het schilderwerk.
Deelnemers aan het Keurmerk Klantgericht Bouwen leveren huizen op met beduidend minder gebreken dan gemiddeld. Van deze opleverpunten is bovendien een groter deel binnen vijf dagen verholpen.
“Je hoeft met die punten niet op nul uit te komen. Maar 25 opleverpunten gemiddeld, is veel te veel. Bij dat gemiddelde zitten ook de bedrijven die het heel goed doen. Dat betekent dat er ook veel zijn die veel hoger zitten.”
Grote ergernis wekt het dat bouwers het erbij laten zitten. Liever tien punten die snel worden verholpen dan vijf die vervolgens niets worden verholpen. Want dat irriteert mensen nog het meest.
Dat de kopers van woningen ontevreden zijn over de dienstverlening van aannemers, blijkt uit het gemiddelde rapportcijfer dat ze geven. De bouw krijgt geen voldoende. Het publiek denkt niet zo positief over de bouw en dat verbaast Groot vaak niet.
“Klanten delen niet altijd het gunstige beeld dat sommige bedrijven van zichzelf hebben. Neem die aannemer van wie ze dachten dat het wel goed zat met hun klantvriendelijkheid. Ik kon cijfers presenteren over hun opleveringen en dienstverlening. Die bleken bar slecht. Ze hadden het helemaal niet in de gaten.”
“Ons programma Klantgericht Bouwen kan tot een keurmerk leiden maar het is vooral een meetinstrument om de werkwijze te verbeteren. Deelnemers kijken naar elkaar hoe het komt dat ze het goed doen.

Bedrijfsproces

Klantvriendelijkheid moet in het bedrijfsproces zijn geïntegreerd, meent Groot. Van belang daarbij zijn ook tevredenheid van het personeel en respect voor elkaars werk.
“Hoe vaak komt het niet voor dat het ook daaraan schort. En wat krijg je dan: een schilder zet een muur prima in de verf en daarna komt er een stukadoor langs die nog even een vergeten naad wegwerkt. Het werk van de schilder is gelijk vernaggelt. Of, ik heb het ook meegemaakt, een dakdekker die voor hij een dak dicht maakt, ziet dat in een deel de isolatie ontbreekt. Wat dacht hij: het is mijn onderdeel niet en er is haast, dus doorwerken maar.
Als er veel opleverpunten zijn, is dat meestal een indicatie dat de bedrijfsprocessen niet op orde zijn. Voor een beter resultaat moet het op veel terreinen goed doen. Tevreden medewerkers, tevreden klanten, het sluit allemaal op elkaar aan. Het gaat niet vanzelf maar bouwfouten herstellen, zeker wanneer een huis al is bewoond, betekent ook een hoop extra werk.
Streven
Niet alle kritiek die te horen valt op aannemers is misschien terecht maar soms denk ik wel: waarom is er niet een echt kwaliteitsstreven in de bouw, waarom vindt men een zesje al voldoende. En dat zesje krijgen velen dan nog niet eens.
Vaak hoor ik als excuus dat het om allerlei redenen ook zo moeilijk is en dat ze afhankelijk zijn van anderen. Zeker. Het kan ook gebeuren dat je een keer miskleunt. Maar niet elke keer. Als de bedrijfsprocessen goed op orde zijn, kun je uitstekend werk leveren. Het werkt niet mee dat de bouw een aanbodmarkt is. Dat geeft een bevoorrechte positie. Ik denk dat de sector verder was geweest in een vraagmarkt. Daar vallen degenen die het slecht doen af. Of je moet een soort, laat ik zeggen, Lidl-segement creëren. Dan mogen de details wat minder zijn want de prijs is ernaar.
Graag zou ik zien dat ook meer ontwikkelaars meedoen met het Keurmerk. Er is een keten van partijen waarin de gemeente de ontwikkelaar in de tang neemt, de ontwikkelaar de bouwer en die weer de onderaannemers. Uiteindelijk zit de klant met de gebakken peren. Het is aan de hele bouwketen om daar wat aan te doen.
Op het gebied van kwaliteit valt veel te winnen. Het Keurmerk biedt geen volledige oplossing. Er zijn nog zoveel dingen die je ook beter kunt meten.
Klanttevredenheid blijft een subjectief gegeven. Mensen in de bouw, vooral de technische, denken het vaak zelf beter te weten. Terecht misschien. Maar dan zeg ik: wat is nou het belangrijkst; dat is toch dat de klant tevreden is? Dan wordt de oplevering een feest.” n

Keurmerk

“We hebben veel geleerd van collega-aannemers. De een doet dit goed, de ander dat”, verklaart directeur Erik Loohuis van Loohuis Bouwbedrijf uit Heeten het succes dat hij boekte door de deelname aan het Keurmerk-programma van de SKB. Loohuis scoorde van de bedrijven die in het vizier waren het best op het gebied van klantvriendelijkheid voor bouwbedrijven tot vijftig werknemers. Bij Loohuis en ook bij de winnaar in de categorie boven vijftig werknemers, P. Hoedemakers en Zn. uit Rosmalen, blijkt communicatie een belangrijk ingrediënt voor succes. Beide bedrijven betrekken de klant vanaf het voortraject bij het werk.
Loohuis noemt als geslaagd voorbeeld een kopersmiddag op een bouwplaats, precies op het moment dat alle leidingen op de muren waren getekend maar nog niet geplaatst. Wie aansluitingen alsnog anders te wilde, kon dat eenvoudig aangeven.
Algemeen directeur Marc Hoedemakers van het Brabantse familiebedrijf: “We hadden al eerder een traject ingezet voor het bevorderen van de klantgerichtheid in de organisatie. In het begin is dat een behoorlijk intensieve operatie. Maar als iedereen eenmaal van de noodzaak is doordrongen, gaat het bijna vanzelf. De SKB biedt een prima meetinstrument om het resultaat te controleren.”

Reageer op dit artikel