nieuws

Otis optimaliseert contact met de liftgebruikers

bouwbreed

De Amerikaanse liftenbouwer Otis (United Technologies) heeft in oktober in Sardinie het startschot gegeven voor een nieuwe bedrijfsstrategie, die een revolutionair dienstverlenings- en moderniseringsprogramma behelst. Deze worden respectievelijk aangeduid met Service 2000 en Modernisering 2000. De uitvinder van de lift (1853) en de roltrap (1900) mag zich vandaag wereldleider noemen op het gebied van de liftenbouw.

Otis is in meer dan 170 landen vertegenwoordigd met fabrieken, joint-ventures, technici, service-centra en agenten. In Europa, Afrika en het Midden Oosten telt Otis 200.000 klanten en heeft ruim 600.000 liften in onderhoud. In dit landschap neemt Nederland met zes vestigingen (Amsterdam, Rotterdam, Groningen, Eindhoven, Alkmaar en binnenkort Veenendaal) plus een omzet van – 170 miljoen geen onbelangrijke plaats in.

Otis-Nederland heeft ruim 650 mensen in dienst. In Veenendaal wordt in 1996 een nieuw districtskantoor geopend. In het kader van Service 2000 krijgen 300 werknemers een aangepaste opleiding in Amersfoort en Amsterdam.

Service 2000

Het idee achter Service 2000 is simpel. Als de conjunctuur niet in de lift zit, moet je de contacten onderhouden in afwachting van betere tijden. Op het Otis hoofdkantoor nabij Parijs is Bruno Grob, Algemeen directeur (president) Otis Europa, Afrika en Midden-Oosten, in dit opzicht zeer openhartig: “In totaal zijn in 1985 in Frankrijk 8000 liften verkocht. In 1989 waren dit er 15.000. In 1990 was de markt met een derde teruggevallen. De oorzaak hiervan is de crisis op de markt van het onroerend goed en dan met name kantoren.”

Otis wil de klanten tevreden stellen ondermeer door contracten die garantie geven voor een optimaal onderhoud. Om dit waar maken heeft Otis kosten noch moeite gespaard. REM (Remote Elevator Monitoring) is een elektronisch surveillance systeem; een hypermoderne computercentrale die 24 uur per dag de liften van bedrijven, kantoren of universiteiten in de gaten houdt en zonodig alarm slaat. Zit ergens een persoon vast in de lift en is deze op het REM systeem aangesloten, dan kan er rechtstreeks met een technicus op de centrale worden gesproken.

Uitrusting

Otis gaat zijn onderhoudspersoneel bovendien uitrusten met een draagbare computer, waarop alle technische gegevens van een lift ke worden gecontroleerd en een mankement kan worden opgespoord. Bij de Franse Otis-centrale, de Otis-line, nabij Parijs, zijn circa 120.000 liften aangesloten en komen per dag uit het hele land gemiddeld 5500 meldingen binnen over liften die dienst weigeren.

Het centrum is 24 uur per dag bemand door een tiental technici. Dankzij computergegevens worden het juiste adres, het type van de lift en de technische gegevens herkend. Vervolgens wordt een dichtsbijzijnde technicus erop af gestuurd. Elke interventie wordt in het computer geheugen opgeslagen. De klant ontvangt een uitgebreid rapport van onderhoudswerkzaamheden en blijft op de hoogte inzake de veiligheid van de lift.

De Otis-line en het REM centrum van Nederland bevinden zich in Amersfoort. In tegenstelling tot Frankrijk stuurt de centrale de klachten meteen door naar de districtskantoren, die op hun beurt de technici uitsturen.

Modernisering 2000

Dit concept behelst een gefaseerde modernisering van de lift, voor bedrijven die de investering van een nieuwe lift willen uitstellen. Volgens Otis legt een lift per jaar 3000 kilometer af en is 45 procent van de liften meer dan 20 jaar oud. “Modernisering 2000 is heel interessant voor de Nederlandse markt”, meent Marco Bonissone, (Marketing en beleidsplanning Europa, Midden-Oosten en Afrika). “De praktische Nederlanders vinden hierin een uitstekende kostenbesparing ook voor wat betreft de energierekening, met de technologische voordelen en veiligheid van een nieuwe lift.” De kosten van een gefaseerde modernisering liggen tussen de 10 tot 60 procent van die van een nieuwe lift.

“Een tweede voordeel is dat de lift slechts korte tijd buiten dienst is. De modernisering wordt aangeboden in de vorm van standaard ‘packages’. Hierdoor kan de klant zelf bepalen hoeveel hij wil investeren en welke onderdelen er worden vernieuwd.”

Dynamiek

Het is de bedoeling dat de huidige omzet van Modernisering 2000 in vijf jaar tijd wordt verdrievoudigd. Otis is hard bezig de noodzakelijke onderhoudscentra te installeren en ingenieurs hiervoor op te leiden. De nieuwe strategie van Otis ligt in het verlengde van een dynamiek waarmee de Amerikaan alle continenten heeft veroverd. Alhoewel Grob toegeeft dat Otis in Rusland een grote tegenslag onderging: “Wij hebben 50 miljoen dollars in die markt geinvesteerd. Wij hebben fabrieken geopend in St. Petersburg, Moskou en een fabriek overgenomen in Kiev. Van een verkoop van 50.000 liften in de tachtiger jaren, zijn wij vandaag teruggevallen op 8000 liften. Het onderhoud van 110.000 liften compenseert voorlopig het verlies van de ondercapaciteit van onze fabrieken in dat land.”

Dit laatste is niet het geval in Egypte waar Otis concurrent Schindler voorbij streefde. Nu is de aandacht gericht op Palestina, waar Otis een joint venture heeft met bedrijven in Gaza, Ramallah en op de westelijke Jordaan oever. Wachten op inschrijvingen is er niet bij. Grob: “Een week na de terugkeer van Arafat in Gaza, was Otis er ook. Dat is het geheim van ons succes. Daar waar de grenzen opengaan, is Otis de eerste.”

Otis streeft naar optimaal onderhoud. Zit ergens een persoon vast in de lift en is deze op het REM (een elektronisch surveillance systeem) aangesloten, dan kan er rechtstreeks met een technicus op de centrale worden gesproken.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels