blog

‘Hoe ga je als vakman om met negatieve reviews?’

bouwbreed 820

‘Hoe ga je als vakman om met negatieve reviews?’

De meeste Nederlanders vinden hun vakman via-via. Vrienden, familie en collega’s delen positieve ervaringen met elkaar en dat is voor vakmannen de basis voor veel nieuw werk. Over negatieve ervaringen hoor je als vakman meestal weinig. Het wordt een ander verhaal als het gaat om online reviews. 

 

Recent onderzoek van Werkspot  toont aan dat consumenten online reviews steeds vaker gebruiken bij hun zoektocht naar een vakman. Gaf in het 1e kwartaal van 2016 50% van de Nederlanders aan online reviews te gebruiken, in het 1e kwartaal van 2017 is dat al 56%. Hoewel ze hun vakman vaak via-via vinden, googelen ze hem vooraf om te zien of hij wel betrouwbaar is en kwaliteit levert. Goede online zichtbaarheid met erkenning van eerdere tevreden klanten is dus cruciaal.  

Maar wat doe je als een klant na de afronding van jouw project een negatieve online review achterlaat? Of de klacht nu terecht of onterecht is, toekomstige klanten zullen het lezen en de manier waarop je reageert op de klacht kan invloed hebben op nieuw werk. Vaak zien we dat er een welles-nietes discussie ontstaat tussen vakman en opdrachtgever, waarbij de vakman meestal aan het kortste eind trekt. 

Hier volgen 6 tips om effectief om te gaan met negatieve online reviews. 

  1. Blijf altijd professioneel. Sommige klanten schrijven hun review op een moment dat ze erg boos of emotioneel zijn. Wanneer je de review leest, kan bij jou hetzelfde gebeuren. Zorg ervoor dat je altijd professioneel blijft en nooit boos reageert. Probeer bij je reactie je nieuwe klanten in het achterhoofd te houden. Wacht bijvoorbeeld een dag met reageren of laat de tekst eerst aan iemand anders zien voor je het plaatst. Laat je van je positieve kant zien, zodat nieuwe klanten het vertrouwen zullen hebben dat je eventuele problemen zal oplossen. 
  1. Blijf rustig en neem het niet persoonlijk op. Verplaats je in de klant en probeer de situatie zo objectief mogelijk te beoordelen. Hij of zij is ergens boos of gefrustreerd over en wil dit kwijt. Schiet niet meteen in de verdediging, maar veer mee in de situatie. Geef aan dat je het vervelend vindt dat de klant deze klacht heeft en dat je hier graag op wilt reageren. Zo laat je zien dat je je kan inleven in het probleem en de klacht serieus neemt. Als je daadwerkelijk een fout hebt gemaakt tijdens de opdracht, dan is het belangrijk om daar direct je excuses voor aan te bieden.  
  1. Doe er alles aan om het probleem te verhelpen. Nogmaals, de klacht kan terecht of onterecht zijn.Je opdrachtgever vindt echter dat er een probleem is en het is aan jou om te laten zien dat je het probleem wilt verhelpen. Het gaat er uiteindelijk om dat je de confrontatie oplost en een escalatie voorkomt. Je kan de omstandigheden niet veranderen, maar je kan wel bepalen hoe je ermee omgaat.  
  1. Hou het kort en krachtig. Negatieve reviews zijn soms 10 alinea’s lang, waarbij klanten uitgebreid hun gal spuwen. Zorg ervoor dat je hier zakelijk op reageert en laat je niet verleiden om op alles in te gaan. Focus je op de klacht en op het aandragen van een constructieve oplossing. Sommige klanten schelden, benoemen irrelevante zaken of gaan op een andere manier te ver in hun review. Op zo’n moment sta je uiteraard in je recht op te merken dat de klant zichzelf buiten spel zet en de review op deze manier haar geloofwaardigheid verliest.  
  1. Sluit af met een positieve noot. Geef aan dat je hoopt dat jealles duidelijk hebt uitgelegd en dat je er altijd open voor staat om telefonisch extra toelichting te geven. Hiermee stimuleer je de klacht verder ‘offline’ af te handelen. Wanneer de review op een constructieve manier is geschreven, kun je de klant bedanken voor de feedback en aangeven dat je hier bij toekomstige projecten rekening mee zult houden. Als je laat zien dat je openstaat voor kritiek, is dat voor zowel je klagende klant als eventuele nieuwe klanten een positieve ervaring. Soms zien we zelfs dat een klant besluit de review aan te passen, omdat hij of zij blij is met de reactie van de  vakman.
  1. Voorkomen is beter dan genezen. Een negatieve review laatzien waar het volgens de klant is misgegaan. Ervaring leert dat onduidelijke verwachtingen vaak de oorzaak zijn van een klacht. Kosten die hoger uitvallen of een project dat later klaar is dan vooraf besproken: dát zijn vaak de grootste bronnen van frustratie. Ook al ligt dit vaak buiten jouw macht, voor een klant is het heel vervelend wanneer er iets onverwachts gebeurt. Om negatieve reviews achteraf te voorkomen, is het verstandig om vooraf de verwachtingen zo helder mogelijk neer te zetten. Stimuleer je klant aan het begin van de klus om tussentijds feedback te geven en op tijd aan de bel te trekken als hem of haar iets niet zint. Dat voorkomt gedoe achteraf. Wil je het echt goed doen, leg de afspraken dan zwart op wit vast. Het kost wat meer tijd, maar je kan hierop terugvallen zodra er miscommunicatie dreigt.  

Ik heb meerdere verhalen gehoord van vakmannen die een nieuwe klus hebben binnengehaald dankzij een negatieve review. Juist doordat de klant zag dat ze op een goede manier omgingen met klachten. Dit laat zien dat een negatieve review geen probleem hoeft te zijn, zolang je er op een effectieve manier mee omgaat. 



Jan Vinken is Customer Experience Manager bij Werkspot.nl.

 

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels