blog

Zijn waar de klant is

bouwbreed Premium 140

Zijn waar de klant is

Laatst had mijn puberdochter pech met haar fiets. Vlak daarvoor had ik een fietshulppas cadeau gekregen bij het afsluiten van haar fietsverzekering. Een kleine moeite dus, om te bellen met deze organisatie om het euvel te verhelpen en een wandeling naar de fietsenmaker te vermijden.

Helaas. Vijf medewerkers en drie verschillende afdelingen verder, nog steeds geen hulp. Het weer was prima, dus lopen naar het dorp met de kapotte fiets was een goede optie, maar het was een principekwestie geworden. Want het is toch irritant dat als je een dienst cadeau krijgt maar nog geen nummer hebt van een fysieke pas, dat je dan niet geholpen wordt? Ook al vertellen de medewerkers het je zeer vriendelijk.

Iemand die wel snapte waar het om ging

De hoogste tijd voor het inschakelen van webcare via Twitter. Na een tweet en een half uur wachten had ik een medewerker te pakken die wel snapte waar het om ging: pech met fiets oplossen, nu! Niet lang daarna deelde mijn dochter via WhatsApp een selfie van haar en de zeer vriendelijke monteur. Gefixt! Ik deelde deze via Twitter en Facebook. Met een dikke pluim voor de webcare-medewerker. De negatieve ervaring was alweer vergeten.

Zijn er nog mensen die gelove dat social media een hype zijn?

Zijn er binnen jouw organisatie nog steeds mensen die denken dat social media een hype zijn? Ik hoop dat je denkt dat ik niet snap hoe de wereld draait als ik je die vraag stel, maar geloof me: ze bestaan echt nog. Ik heb nooit mijn best gedaan collega’s te overtuigen van het tegendeel. Wel om ze te inspireren om het een keer uit te proberen. Te zien welke mooie kansen er voorbijkomen op Linkedin in de vorm van projectaanvragen. Of te tonen welke mooie en waardevolle reacties er komen op blijkbaar relevante blogposts, die gedeeld zijn via Twitter.

Je moet aanwezig zijn bij de kanalen die bij je klant passen

Het goede nieuws voor deze collega’s: je hoeft niet aanwezig te zijn op social media kanalen die bij jou passen. Het slechte nieuws: je moet aanwezig zijn bij de kanalen die bij je klánt passen. Laat je je telefoon gewoon rinkelen, omdat je niet van bellen houdt? En wat doe je als je klant voor de deur staat, maar deze op slot zit? Aan jou de keuze.



Marieke Heesakkers is Marketing Manager bij Berkvens Deursystemen en Limburgia Utiliteitsdeuren.

Reageer op dit artikel