artikel

De ultieme vraag

bouwbreed

De ultieme vraag

Zou u ons bedrijf aanbevelen? Wie durft deze vraag te stellen? Altijd, na elke transactie? Ook als je zeker weet dat je een paar steekjes hebt laten vallen?

De meeste bedrijven hebben een visie waarin trouwe klanten zorgen voor gezonde groei. Trouwe klanten kopen immers meer, blijven langer klant en dragen nieuwe klanten aan. Klanten die de ultieme vraag met een 9 of 10 beantwoorden, zijn de beste ambassadeurs van je bedrijf. Onderzoek leert dat als je voldoende van dergelijke klanten hebt in je sector je 2,6 keer sneller groeit dan het sectorgemiddelde (bron: Bain).

De meeste bedrijven worstelen met groei. Zou het komen omdat er onvoldoende klantoriëntatie is? Snoeien in de kosten is doorgaans het antwoord. Maar klanten stappen snel over naar een ander bedrijf als ze merken dat je bezuinigt op kwaliteit en dienstverlening. Hm, dat geeft te denken als je leest dat een bedrijf klaar is voor de toekomst en dat het wederom in staat is gebleken de kosten met 7 procent omlaag te brengen. Jaar na jaar, een prestatie om trots op te zijn. Dit soort doelen werkt natuurlijk goed, maar kennen we het omslagpunt? Het punt waar je klanten en je mensen van je vervreemdt? Er zijn bedrijven die durven zeggen: betaal goed en investeer in opleiding; dan zullen werknemers in relaties investeren. Heb je zoveel vertrouwen? Niet, dan is de kans klein dat je mensen goed voor je klanten zullen zorgen.

Natuurlijk is het geen vraag of je je klanten een plezier zou moeten doen. We willen immers allemaal dat klanten tevreden zijn met wat ze krijgen. De essentiële vraag is hoe je weet wat klanten vinden en hoe je bedrijf de verantwoordelijkheid voor die klantervaring op zich kan nemen. Vragen, die peilen naar tevredenheid zijn daarvoor niet geschikt. Vaak zijn deze onderzoeken verkapte marketing, worden te veel vragen gesteld en leveren ze weinig bruikbare informatie op. Kan het anders? Surf eens naar www.netpromoter.com

Angela van de Loo, directeur Target Point

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels