artikel

Klantgerichtheid biedt ongekende kansen

bouwbreed

Klantgerichtheid biedt ongekende kansen

Als je je oor te luisteren legt, weet je al snel hoe in de samenleving over de bouwsector gedacht wordt. Die maatschappelijke opinie is een spiegelbeeld van de bouwsector zelf. Het is dan ook altijd van belang om actief aan de beeldvorming van de branche te werken.

Er wordt nogal wat schamper gedaan over de bouwsector. Veel particuliere opdrachtgevers maken furore met een klaagzang over de bouw. Zo was er onlangs een ICT-ondernemer die een spannend verhaal vertelde over de bouw. Alles wat fout kon gaan, ging fout. Voor het gemak vergat de beste man even dat juist veel lCT-projecten een toonbeeld van desintegratie zijn. Een spannend relaas over een mislukte verbouwing roept altijd veel herkenning op. Hoe moeten we met deze betreurenswaardige beeldvorming omgaan?

Beroepsmatige lobbyisten zijn overtuigd van het eigen gelijk en roepen al snel dat alles op een misverstand berust. In de bouwsector worden immers zulke mooie producten gemaakt. Er zijn zulke mooie bouwmaterialen. De technische oplossingen zijn aansprekend. Al deze reacties schieten tekort, omdat zij geen recht doen aan de gevoelens en meningen over de bouw, zoals die helaas in brede kringen leven. Wil je een effectieve bijdrage leveren aan de publieke meningsvorming over de bouwsector, dan zul je vooral moeten aanhaken bij de opvattingen zoals die in brede kring leven. We zullen erkennen dat er nog wel eens wat misgaat in het bouwproces. Dat opdrachtgevers daar terecht moeite mee hebben. Dat de bouw nog vaak op een klassieke wijze werkt, waardoor er fouten gemaakt worden. Als we dat eerlijk erkennen, hebben we de aandacht gevangen. Dan kunnen we ook rekenen op belangstelling voor de oplossingen die we kunnen schetsen. We kunnen dan een pleidooi voeren voor een gezamenlijke verantwoordelijkheid, waarbij klanten en bouwondernemers samenwerken aan een beter bouwproces. Als we blijven praten zoals we dat altijd gedaan hebben, krijgen we de reacties die we altijd gekregen hebben.

Belevingscomponent

De kans op misverstaan wordt minder als we ons richten op de diepste beweegredenen van onze klanten. Dan komt een belevingscomponent in beeld en speel je goed in op de elementaire behoeften van de consumenten. Daar liggen onontgonnen kansen voor marktpartijen uit alle schakels van de bouwkolom.

Wonen is een primaire levensbehoefte. Bouwwerken voorzien in die behoefte. Als we daar een goede invulling aan geven, raken we de beleving van mensen. Dan gaat het niet meer om stenen, beton, staal, hout, kunststof of aluminium. Het gaat om dynamische factoren, die het levenspad van consumenten kenmerken. Dat geeft een geweldige dynamiek aan het bouwproces, gestuurd vanuit de klantwensen. Dan zijn we er niet met toverformules, zoals levensloopbestendigheid, flexibiliteit, aanpasbaarheid en meegroeiwoningen. Het gaat vooral om een conceptuele benadering waarmee de consument in zijn hart wordt geraakt. Het gaat om een interactief bouwproces waarin op vooraf bepaalde momenten toereikende informatie wordt verstrekt aan bouwconsumenten. We zien de klant niet als vijand maar als koning. We verleiden de klant om mee te gaan in onze oplossing en laten ons als bouwprofessionals verleiden om de klant optimaal in zijn eisen, wensen en verlangens tegemoet te komen. Dat gaat verder dan waartoe de overheid bouwers wil verplichten met de voorgestelde wet Kwaliteitsborging voor het bouwen. Dat vergt een enorme omslag van aanbodsturing naar vraagsturing. Van productgerichtheid naar procesgerichtheid. Van techniek naar organisatie.

Kansen voor klantgerichte bouwers

• Een kopersbegeleider is een doekje voor het bloeden. De echte oplossing ligt in een klantgestuurd bouwproces

• Woningbouw voorziet in een primaire levensbehoefte. Dat biedt onontgonnen kansen om in te spelen op de beleving van de consument

• Met een doordacht en geregisseerd klantproces is de klant niet langer een storende factor, maar een gewenste gesprekspartner

Piet M. Oskam, directeur Centrum voor Innovatie van de Bouwkolom (CIB) in Zeist

p.oskam@bouwkolom.org

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels