artikel

Crisis communicatie Moerdijk

bouwbreed

De roetwolk zelf was snel verdwenen. Toch zullen Moerdijk en omgeving nog jaren last hebben van de brand.

Hoewel de gezondheidsrisico’s mee lijken te vallen, is er wel degelijk sprake van schade, namelijk aan het vertrouwen van burgers in de overheid. De belangrijkste oorzaak is de falende crisiscommunicatie. Bestuurders klampten zich in de eerste, uit communicatieoogpunt cruciale uren te zeer vast aan ‘de feiten’. Maar het krijgen van vertrouwen gaat niet om feiten maar om gevoel, om emotie.

Zodra de afstand tussen de rationele houding van bestuurders en het buikgevoel van burgers te groot wordt, slaat vertrouwen bijna onherstelbaar om in wantrouwen. Precies dat gebeurde bij Chemie-Pack. In de allereerste reactie bleef de brandweer nog wél dicht bij het ‘publieke gevoel’. Direct na de eerste explosies zei een woordvoerder dat er “zeker giftige stoffen in de rookwolk” zaten. Iedereen die een groot chemisch bedrijf in lichterlaaie ziet staan, snapt dat, gelooft dat ook.

Het wantrouwen ontstond pas toen tijdens de persconferentie werd verklaard dat er weliswaar giftige stoffen waren vrijgekomen, maar dat die niet gevaarlijk waren. Zelfs áls dat feitelijk juist is, kúnnen mensen het simpelweg niet geloven – het staat té ver af van hun gevoel en dus vertrouwen ze de boodschap, en daarmee de boodschapper, niet. Het wordt ervaren als een sus-poging. “Ze vertellen de waarheid niet, er is veel meer aan de hand.”

Crisisteams moeten vooral in de toon van hun communicatie aansluiting zoeken bij het gevoel dat burgers over de situatie hebben, en vervolgens toegeven dat er nog veel niet duidelijk is en dat dáárom voorzorgsmaatregelen genomen moeten worden. Better safe than sorry. Crisiscommunicatie staat in de praktijk bol van de regels, richtlijnen en draaiboeken. Maar het succes staat of valt met gevoel voor de situatie. Dat bepaalt of burgers vertrouwen in de overheid hebben, en houden.

Directeur De Boer Communicatie – techniek & wetenschap,

Amsterdam

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels