blog

Welkom in het hart van klanten!

bouwbreed 837

Welkom in het hart van klanten!

Hoe kom je binnen in het hoofd én het hart van klanten? Tijdens een meeting van Het Nieuwbouw Platform, een stichting die ruim 90 publieke en private partijen helpt om hun nieuwbouwaanbod efficiënt te beheren en distribueren, nam Stephan van Slooten van Altuïtion ons mee in de ontwikkeling van de klant centraal, naar klantbeleving en klantreis.

Hij legde uit dat het gaat om een klantreis waarbij klanten écht welkom zijn. Mensen voelen vooral of ze welkom zijn. Daarvoor moet je binnenkomen in het hart van klanten. Dat gevoel onthouden ze. Door met kleine dingen impactvol te zijn kun je jouw organisatie neerzetten. Die ‘kleine dingen’ zijn de momenten van de waarheid, waar de verwachtingen van klanten worden overtroffen.

Als je dit kunt, ben je een 9+ organisatie. Je realiseert je dat klanttevredenheid een curve is en geen lineair verband. Dat een voldoende een onvoldoende is. En dat een zeven betekent dat je doet wat je geacht wordt te doen, niet meer. Echt hoge tevredenheid realiseer je door het verschil te maken tijdens de momenten van de waarheid. Als slimme 9+ organisatie weet je wat de momenten zijn die er toe doen, maar ook wat de zogenaamde hygiëne factoren zijn, waar het scoren van een 7 genoeg is.

Het lastige is dat die momenten wanneer je klanten kunt verrassen, onverwachte momenten zijn die niet samenvallen met de reguliere contactmomenten. Om die 9+ te kunnen scoren is emotionele beleving in plaats van functionele beleving noodzakelijk. Dus: namen en gezichten en geen nummers, erkenning van (behoeften van) klanten, oog voor onzekerheid, schouder aan schouder met klanten en niet tegenover ze, zelf tekorten signaleren in plaats van hopen dat klanten het niet zien, je kwetsbaar durven opstellen, co-creatie met klanten etc. Kortom: jouw hele proces in lijn brengen met de emotionele klantbeleving, want de hele reis is het product. Dan liggen fundamenteel hogere Net Promoter Scores én medewerkersbeleving in het verschiet!

Meer impactvolle klantreizen bieden kansen voor onze branche. Want wees eens eerlijk: voelen onze kopers en huurders, die met een nieuw huis bouwen aan een nieuwe levensfase, zich écht welkom bij jou? Op welke momenten van de waarheid kom jij binnen in het hoofd én het hart van jouw klanten?


Yvonne van Mierlo, directeur Blauwhoed Studio bij Blauwhoed

 

Reageer op dit artikel