artikel

Samen met je klant op reis

bouwbreed Premium

Samen met je klant op reis

Bouwlocatie Amsterdam IJburg, een meer dan druilerige maandagochtend. Of eigenlijk stormde het gewoon. Hard. Het bouwhek dat omwaaide, miste mijn zorgvuldig tussen een grote en een diepe plas geparkeerde auto op een haar. Omdat ik die ochtend nog niet wist dat ik op een bouwplaats zou terechtkomen, was ik er niet op gekleed. Een ‘koud’ colbert, een kansloos vouwparapluutje en suède laarsjes met hoge hak. Niet de beste combinatie met windkracht 8, veel regen en nog meer modder.

Aanleiding was een interview met een uitvoerder voor ons ‘customer journey-onderzoek’. Weten wat de klant écht van je vindt bij alles wat je doet. Van hem horen wat voor hém belangrijk is, in plaats van zelf aannemen wat dat kan zijn.

Ik twijfelde of ik wel op de goede bouwplaats was aangekomen, want ik zag geen logo op de keet. Dat zat verstopt achter een strak geparkeerd busje, bleek later. Rond schafttijd liep ik, de grootste modderpoelen zorgvuldig ontwijkend, de bouwplaats op.

Opgelucht stapte ik redelijk ongeschonden de keet binnen, waar zo’n 43 mannen mij zorgvuldig observeerden. Vier keer werd mijn vraag ‘waar mijn contactpersoon zich bevond’ vriendelijk beantwoord met ‘daar’. Toen ik ‘daar’ aankwam, trad een vriendelijke reus mij tegemoet. Hij moest het zijn en ging me voor naar buiten, om in een andere keet rustiger te kunnen praten. Na 100 meter draaide hij zich abrupt om en vroeg me waar het over ging. Toen ik hem dat meldde met de mededeling dat ik hem daarover die ochtend toch al had gebeld, keek hij me schaapachtig aan. Hij hoefde niks te zeggen. Ik voelde het al. Ik stond op de verkeerde bouwplaats. Mijn blunder toegevend, bedankte ik hem voor zijn blinde vertrouwen. Ik stapte het bedrijfslogo op bannerformaat schaterend tegemoet ‘hink stap springend’.

Hoe beleeft jouw klant de reis van niet kennen tot klant?

Reageer op dit artikel