nieuws

‘Klantgerichtheid geen modewoord’

woningbouw Premium

‘Klantgerichtheid geen modewoord’

Aannemer Bot & Van der Ham won deze week de prijs voor ‘best presterende bouwer’ met een klantbeoordeling van 8,3. Dat is ruim boven het gemiddelde van 7,0 voor de hele branche. Wat doen de Meerkerkers anders dan hun collega-bouwers?

Meer dan vijfduizend bewoners van nieuwbouwwoningen ontvingen vorig jaar een enquêteformulier met daarop meer dan tachtig vragen over alle fasen in het bouwproces van hun nieuwe huis. Vragen over de kwaliteit van de algemene organisatie, de kwaliteit in de verkoopfase, de bouwfase en tijdens de oplevering.

Bewoners kunnen de bouwers op iedere vraag beoordelen met cijfers tussen de 1 en de 10. Bovendien is er ruimte om de bevindingen met de aannemer te beschrijven. Meer dan 40 procent van de bewoners stuurde het formulier ingevuld terug. Gemiddeld werden de meer dan honderd bij de SKB aangesloten aannemers beoordeeld met een 7,0. De aannemer die deze week de prijs voor best presterende bouwer won, scoorde flink hoger: Bot & Van der Ham kreeg meer dan vijftig beoordelingen en scoorde een 8,3.

Lege huls

Aart Jan Post is commercieel medewerker bij Bot & Van der Ham. Erg verbaasd is hij niet over de hoge score die zijn werkgever toebedeeld krijgt van klanten. “Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid zijn bij ons geen lege huls. We zijn er juist dagelijks mee bezig. We gebruiken de ingevulde enquêtes iedere dag. Ze worden intern gedeeld en besproken. En elk verbeterpunt grijpen we aan om het de volgende keer nog beter te doen. Begin vorig jaar zagen we dat de beoordelingen lager werden. Dat gaat dan direct naar de werkvloer en samen kijken we dan hoe we onze klanten tevredener krijgen.”

Bot & Van der Ham bouwde in 2015 ongeveer zeventig huizen in en om vestigingsplaats Meerkerk. Voor de aannemer die samen met HMU-Olsthoorn onder dezelfde holding valt, betekende dat een “goed jaar. Samen met ons zusterbedrijf hebben we ongeveer 25 miljoen euro omgezet”, vertelt Post.

Op de vraag waaruit blijkt dat klantgerichtheid zo belangrijk is bij Bot & Van der Ham hoeft post niet na te denken: “Wij bouwen geen huizen. Wij ontzorgen klanten van A tot Z. Dat houdt in dat we ze vanaf het moment dat ze een optie op de bouwgrond hebben, bij de hand nemen. Wij regelen alle vergunningen, maken verschillende ontwerpen en laten ze in ons eigen wooninspiratiecentrum van 800 vierkante meter zien wat er allemaal mogelijk is. Er staan daar een aantal voorbeeldwoningen met verschillende inrichtingen, keukens en badkamers. Verder hebben we ook een woningstyliste die de klanten adviseert over de inrichting. We doen er dus alles aan om het de klanten zo makkelijk mogelijk te maken. En dat betaalt zich uit in een hoge waardering.”

Onthouden

Om de jaarlijks uitgereikte prijs te kunnen winne n moeten aannemers zijn aangesloten bij de Stichting Klantgericht Bouwen (SKB). Op de website bouwprestaties.nl zijn de klantbeoordelingen voor iedereen die een aannemer zoekt in te zien. Aangesloten bouwers krijgen de beoordelingen zelf ook te zien en kunnen daar in hun bedrijfsvoering rekening mee houden. Post: “Wij zien soms dat we een hoog cijfer krijgen, maar dat diezelfde klant tegelijkertijd een hele kritische beoordeling schrijft. We hebben daarvan geleerd dat mensen die een huis laten bouwen juist de dingen die niet goed gaan onthouden. Vaak zijn dat in onze ogen maar hele kleine dingen. Toch moet je daar als aannemer naar luisteren.”

Reageer op dit artikel