artikel

Bouwen met je klant deel 1: Communicatie

woningbouw 24

Bouwen met je klant deel 1: Communicatie

Communicatie, productontwikkeling, marketing en verkoop: in een kort drieluik in de aanloop naar het congres Klantgericht bouwen, hoe dan? deel ik een aantal inzichten over de veranderingen voor de bouw naar een product- en klantgeörienteerde businees. Vandaag: communicatie.

Communicatie is een kostenpost, die niet op zijn werkelijke waarde wordt geschat. Een communicatiestrategie maakt doorgaans geen structureel onderdeel uit van het huidige bouwproces. Wordt er een complex in bewoonde staat gerenoveerd? Dan wordt er pas in de aanbesteding een paragraaf opgenomen dat de aannemer communicatie moet integreren, óf er wordt snel een eenpitter ingevlogen als er een probleem dreigt te ontstaan. De motivatie is dan eerder het ophouden van de schijn van onafhankelijkheid dan te realiseren kwaliteit en klantbinding.

Wonen als consumentenproduct

In de wereld van consumentenproducten gaat een substantieel deel van de uiteindelijke verkoopprijs op aan marketing en communicatie. Bij kleren loopt dat op tot aan 40% van het geld dat wij aan de kassa betalen. Waarom is dat? Omdat voor een producent van goede spullen het contact met de klant uit te drukken is in harde verkoopcijfers, omzetstabiliteit, betere prognoses en continuïteit. Wil de bouw opschalen naar een serieuze industrie met wonen als consumentenproduct, dan kan dat niet zonder grip op deze vier aspecten.

Hoe simpel kan het zijn

 Wij kennen in de bouw de directe communicatie met de consument uit het collectief particulier opdrachtgeverschap: Een beperkte groep mensen staat in direct contact kan met uitvoerende partijen. Hoe simpel kan het zijn. Bij grote, substantiële vraagstukken, heb je echter een andere aanpak nodig. Je kunt geen keukentafelgesprekken voeren bij de transformatie van de stad of de verduurzaming van de grote stadswijken waar mensen geen cent te makken hebben. In Rotterdam is al gebleken, dat keukentafelgesprekken voor de motivatie van bewoners om te verduurzamen evenveel kosten als de daadwerkelijke bouwomzet die met die gesprekken gegenereerd wordt.

Is dat zo verkeerd, als die kosten bij consumentenproducten toch ook tot aan veertig procent van de prijs uitmaken? Jazeker. Want met deze keukentafelgesprekken wordt geen industrie erachter uitgelijnd, wordt niet opgeschaald, brengt geen R&D-apparaat inzichten terug naar de doorontwikkeling van producten, enz. enz. Communicatie is dan geen deel van de strategie. “Uren steken in communicatie” is dan letterlijk weggegooid geld.

Schat aan informatie

De grote vraag is hoe je nu de immense inhaalslag op dit gebied kan maken. De bouw moet in een paar jaar tijd uit het huidige middeleeuwse gilde-denken over tweehonderd jaar industrialisatie en dienstverlening heen springen. Ik denk niet dat dat onmogelijk is. Sterker nog: wij hoeven de fouten die door andere industrieën zijn gemaakt, niet meer te hoeven maken. Wij hoeven niet in Azië te produceren om goedkoper te worden. Wij hoeven geen grondstoffen te verspillen en kunnen een circulaire manier van bouwen ontwikkelen.

Er ligt een schat aan informatie in de huidige wijken

 Voor communicatie geldt een vergelijkbaar voordeel: Er ligt een schat aan informatie voor producenten in de huidige wijken. In tegenstelling tot elk ander nieuw product wonen wij namelijk al enkele millenia in huizen. Wat niet zegt dat wij in de toekomst in diezelfde huizen moeten wonen.

Maar als wij ons meer zouden laten dwingen om producten te ontwikkelen die relevant zijn voor mensen in plaats van wat wij er technisch in willen stoppen, als wij door de ontwikkeling van nieuwe producten ook meteen markt genereren door mensen mee te nemen en te enthousiasmeren, en als wij voor mensen ook geloofwaardig zijn, zeggen wat we doen en doen wat we zeggen, zullen wij in de toekomst geen keukentafelgesprekken meer voeren. Ik wil graag na 4 april de eerste producerende bouwer zien, die het lef heeft om zijn bedrijfsproces en productontwikkeling rondom een klantgerichte communicatiestrategie uit te lijnen.



Reimar von Meding is een van de keynote sprekers op ons congres Klantgericht bouwen, hoe dan? op 4 april in Almere. Naar aanleiding van de nieuwe wet Private kwaliteitsborging in de bouw organiseert Cobouw samen met het ministerie van Binnenlandse Zaken en de gemeente Almere een dag vol inspirerende sprekers en praktische workshops. De positie van de consument wordt sterker en bouwbedrijven moeten meer prestaties garanderen. En hoe bouw je in hemelsnaam ‘samen met de klant’? Dit hoort u in de schouwburg van Almere op 4 april, meld u hier aan



 

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels