nieuws

wetenschap Klantenbinding

bouwbreed

Een gebouw gaat niet slechts twee jaar mee, zoals de gemiddelde smartphone, maar bij voorkeur zo lang mogelijk, bijvoorbeeld honderd jaar. Het blijkt moeilijk te zijn om zo ver vooruit te kijken en het ontwerp hierop af te stemmen. Wanneer functionaliteit, prijs en kwaliteit in balans blijven, is de kans groot dat een gebouw ook lange tijd naar tevredenheid gebruik wordt. Een duidelijke toekomstvisie, waarbij upgrades en veranderingen vooraf worden ingecalculeerd, is onontbeerlijk. De klant moet immers doorlopend tevreden worden gehouden.

Bij Apple, inmiddels het meest waardevolle merk ter wereld, is een heldere visie goud waard geweest. Hun producten moesten geliefkoosd gaan worden door de gemiddelde consument die niet per definitie meester is in een variëteit aan programmeertalen. Een groot deel van het r&d-budget is daarom bestemd voor design en gebruiksvriendelijkheid. Het gebruiken van Apple-producten neigt daarbij naar een lifestyle. Dat is ultieme klantenbinding.

Zou de bouwsector deze zelfde toewijding van zijn klanten kunnen verwachten? Het zou moeten kunnen. Mensen besteden namelijk ongeveer 80 procent van hun tijd in gebouwen, en een groot deel van het leef- en werkgenot wordt hierdoor bepaald. Het vreemde is eigenlijk dat bijna van het omgekeerde sprake is. Ik geloof niet dat er veel mensen dermate verknocht zijn aan hun aannemer, kozijnenleverancier of tegelzetter.

Eigenlijk typeert dit wel het probleem waar de bouw mee worstelt. De versnippering van disciplines en verantwoordelijkheden bij de totstandkoming van een gebouw is zo groot, dat weinig partijen zich werkelijk met de eindgebruiker kunnen en zullen identificeren. Terwijl een gebouw zonder een tevreden klant geen zinvol bestaan kent.

Uitvoerende partijen hebben in het ontwikkelproces nauwelijks afstemming met de klant. Die taak is namelijk weggelegd voor de ontwerper, helemaal aan het begin van het proces. Het zou goed zijn als deze ook tijdens het gebruik een vinger aan de pols zou kunnen houden, zodat het gebouw optimaal mee kan bewegen met de gebruiker. De verantwoordelijkheid tot nazorg creëert wellicht meer betrokkenheid over de hele linie.

Wanneer één partij het hele traject van ontwikkeling tot en met onderhoud (upgrades en updates) verzorgt, blijkt klantenbinding en gebruikerstevredenheid tot in het extreme mogelijk. Zelfs wanneer daar, zoals bij Apple, een pittig prijskaartje aan hangt.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels