nieuws

De loketdenker

bouwbreed

Over hoge faalkosten wordt gekreund

Forse percentages, we gaan gebukt onder meer dan 10 procent, zegt men. Niet gering. Velen zijn ervan overtuigd dat minstens de helft daarvan wordt veroorzaakt door, zacht gezegd, ‘matig’ communiceren. Dat is denkbaar, veel conflicten zijn gebaseerd op misverstanden. En veel misverstanden zijn gebaseerd op slecht communiceren.
Alle aanleiding om communicatie te verbeteren. Intern, natuurlijk, per slot zijn we als bouwers primair wel eens intern georiënteerd. Maar, hier en daar kan ook externe communicatie verbeteren, hoor ik. Op weg naar halvering van faalkosten, je zult het meemaken. Is er een andere methode om het resultaat zo sterk te beïnvloeden?
Bij externe communicatie helpt het als de opdrachtgever benaderd wordt alsof zijn standpunten ertoe doen. Veel opdrachtgevers vinden dat fijn. Mogelijk past hier een stap verder: wellicht ligt de toekomst van succes namelijk een stap verder. Niet alleen doen alsof de opdrachtgever er toe doet, nee, besluiten dat het feitelijk zo is. Als dat doorgedrongen is in de interne én externe communicatie, zou die daardoor kunnen verbeteren. Waardoor minder misverstanden. Waardoor minder conflicten. Waardoor minder faalkosten.
Communicatie doet zich voor in minstens vier talen. Woordtaal, stemtaal en lichaamstaal worden veelal als belangrijk herkend. Niet altijd erkend, maar dat komt nog. Beeldtaal (wat is de beeldvorming?) behoeft waarschijnlijk de meeste aandacht. Daar kan de bouw zich spiegelen aan de loketdenkers, die hun klantgerichtheid menen te moeten uiten met dubieuze beperkingen. Herkent u dit: “In verband met de privacy van onze klanten vragen wij u te wachten achter de streep”. Moet je als klant eens proberen! Je wordt geacht te wachten vóór de streep. De tekst op het bord is geschreven vanuit het loket. Van die kant gezien, moet men inderdaad wachten achter de streep. En de loketdenker is de hoofdrolspeler, zo blijkt. Maar niet lang meer.
Directeur, trainer, coach De Bouwer & Partners Training,
Nijmegen

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels