nieuws

De klant

bouwbreed

Bij de banken moet de klant weer centraal komen te staan

Dat is de centrale boodschap van de commissie-Maas die zich heeft beziggehouden met de gewenste veranderingen in het gedrag van banken. Dit om te voorkomen dat in de toekomst nog eens duizenden klanten met een groot financieel nadeel worden geconfronteerd. Om over de overige gevolgen van de kredietcrisis maar te zwijgen. Bij mijn weten draaide het echter altijd al om de klant en lijkt de aanbeveling dus niet veel nieuws op te leveren. Bedoeld wordt natuurlijk dat de klant er niet is om uitgeschud te worden door hem dubieuze financiële producten aan te smeren. De bank moet goed op het spaargeld passen en een marktconforme rente vergoeden. Kredieten voor particulieren en bedrijven zijn alleen op basis van een correcte risicoafweging beschikbaar. De klanten van hun kant moeten begrijpen dat alleen hoge rendementen vrijwel altijd met grote risico’s gepaard gaan. Velen wisten dat wel, maar realiseren zich dat nu pas werkelijk. Zij wijzen nu de bank aan als schuldige voor het geleden verlies. De klant heeft vele gedaanten en kan naar gelang de stand van de conjunctuur ook nog wel eens van opinie veranderen. Een interessante vraag waarop onderzoekers misschien ooit een antwoord kunnen geven is, waar bank en klant samen de risico’s opzochten die achteraf fataal bleken te zijn. Ook in de bouw gaat de discussie vaak over de klant. Klantgericht bouwen is intussen een bekend begrip, waarbij ik zelf overigens het gevoel heb dat dit begrip altijd heeft bestaan. Veel eerder wordt tegenwoordig bedoeld dat er gebouwd moet worden naar de wens van – wat genoemd wordt – de eindgebruiker. Dit lijkt een mooi ideaal, maar staat ver weg van de werkelijkheid. Deze is immers dat voor een opdrachtgever wordt gebouwd die bepaalt welke de specificaties zijn van de opdracht. Het is zijn taak zich in te leven in de wensen van de gebruiker. De bouwer legt verantwoording af aan de opdrachtgever en ontvangt van hem de beloning voor zijn werk. De uiteindelijke gebruiker staat in veel gevallen op afstand. Dit nog los van het gegeven dat de levensduur van een bouwwerk het meestal een opeenvolgende reeks van gebruikers mogelijk maakt. In deze zin is er een duidelijke parallel met de situatie in de financiële wereld. Een van de grote accountantskantoren becijferde deze week dat de gemiddelde Nederlander boven twintig jaar er door de kredietcrisis rond 26.000 euro bij ingeschoten is. De belangrijkste bijdrage aan dit bedrag bestaat uit de gedaalde vermogens van pensioenfondsen en verzekeraars. Als individu heb je niet of nauwelijks invloed op de afwegingen van de beheerders van de pensioenvermogens. Opdrachtgever voor beleggingen en pensioenontvanger vallen niet samen. Het grote verschil is dat in de bouw de eindgebruiker kan omzien naar iets anders. De eventuele schade komt voor rekening van de opdrachtgever die zich onvoldoende heeft ingeleefd in de wensen van de gebruiker. Bij de pensioenen wordt de schade verhaald op de deelnemer in het pensioenfonds.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels