nieuws

Elke klant wil graag uniek zijn

bouwbreed

Elke klant wil graag uniek zijn De bouw- en installatiebranche kan zeker van andere bedrijfstakken leren. Wouter Jansen is van mening dat bij uitstek de autobranche ons de weg wijst hoe een klantgedreven keten in elkaar steekt. En dat vandaag de dag dé klant niet meer bestaat, omdat elke klant uiteindelijk uniek wil zijn.

Een bekend verhaal: Ooit konden de klanten een T Ford kopen in alle kleuren die ze wensten, als het maar zwart was. Momenteel kun je op het internet (fiat.nl) met een configurator een Fiat 500 samenstellen, waarbij volgens zeggen uit zo’n 550.000 varianten gekozen kan worden. Dit is mogelijk dankzij een modulaire opbouw van het aanbod. Daarbij is het primaire proces er geheel op aangepast. Autoproducent Fiat speelt het klaar om een auto in productie te nemen waarbij de wensen van de (individuele) klant zoveel mogelijk centraal staan. Deze aanpak blijkt een succesvol onderdeel te zijn van een heuse overlevingsstrategie. Het modulair opbouwen van het aanbod vraagt een uitgekiende opzet en uitvoering van het primaire proces. Wereldwijd heeft autoconcern Toyota binnen de autowereld de trend gezet met zijn nieuwe ‘productieproces en werkcultuur’. Het is knap van Fiat om hier lering uit te trekken en daar een eigen plan en visie aan op te hangen.

Vastklampen

Binnen de bouw- en installatiebranche bekruipt je soms het gevoel, dat veel partijen nog denken in termen van een (statische) bouwkolom. Een kenmerk is hierbij, dat de focus niet zozeer op de marktomgeving is gericht, maar meer intern gericht is. Beschouw het als een restant uit het ons productiegedreven tijdperk, waar velen zich nog (reactief) aan vastklampen. Voorlopers denken meer proactief in termen van integrale bouwprocessen, waar alle partijen op basis van gelijkheid samenwerken. Met als doel de wensen van de klanten en gebruikers zoveel mogelijk tegemoet te komen. Dit betekent een klantgedreven werkwijze, waarbij de installateurs het indringendste klantcontact blijken te hebben.

Management

Het opzetten van een klantgerichte procesvoering betekent, dat in alle bedrijfsprocessen de toegevoegde waarde naar de klanten centraal komt te staan. Denken we nu nog graag in termen van kosten van het eigen bedrijf (kostprijzen), bij klantgericht denken gaat het om de opbrengst voor de betrokken klanten en gebruikers. Let wel dat een meer ondernemende houding van het management en de medewerkers een voorwaarde blijkt te zijn voor een overeenkomstige werkwijze. Alleen op deze manier kan er ruimte worden gecreëerd om actief en adequaat in te spelen op zowel de rationele en emotionele beweegredenen van de klanten en opdrachtgevers.
Kansen
Dat de (unieke) klanten en gebrui-kers ook mee willen doen is eigenlijk te mooi om waar te zijn. Stel je voor, dat het omgekeerde waar zou zijn. De installatiebranche heeft nu de kans het voortouw te nemen om het klantgericht werken binnen de branche te promoten. Dit is mijns inziens alleen mogelijk door te willen en ook te durven investeren in de kwaliteit van de organisatie. Denken we in termen van integraal bouwen en ketenintegratie, dan geldt dit verhaal uiteraard voor de gehele keten. Wie het nog niet geloven wil moet maar eens een kijkje nemen binnen andere branches als de transport en vervoer, kleding et cetera. Allemaal zaken waar we dagelijks mee te maken te hebben; zelfs medewerkers binnen de bouw- en installatiebranche.
Wie zich uitgedaagd voelt, kan op www.samenondernemen.nl meer informatie inwinnen hoe we de kansen samen kunnen oppakken.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels