nieuws

Kritische klanten

bouwbreed

Afgelopen week schoof ik aan bij een directieoverleg in een mooie oude villa in Breda.

Afgelopen week schoof ik aan bij een directieoverleg in een mooie oude villa in Breda.
In het buurpand dat wordt gerenoveerd is het een kabaal van je welste: een drilboor doet zijn werk. De directeur excuseert zich voor het lawaai bij de buren en stelt voor eventueel elders te gaan vergaderen. Wanneer ik hem vraag of het bouw-
bedrijf ‘Next Door’ met hem heeft overlegd over de planning van overlast, kijkt hij mij meewarig aan. Daarop daag ik hem uit: “Zolang er ‘buren’ zijn als jij, denken bouwers dat het normaal is dat zij hun gang kunnen gaan. Jij verdient dit lawaai”. Vervolgens ontstaat
er een gesprek over de vraag of veeleisende opdrachtgevers en klanten nu wel actief genoeg zijn in de bouw. Ik doe mijn ogen dicht en verplaats me naar 2020. Ik sta voor een belangrijke beslissing.
Als prille 65-jarige wil ik mijn huis verkopen en wat nieuws. Ik ga naar de site huis.com en ben blij verrast. Er is een breed aanbod van huur en koopwoningen, gekoppeld aan allerlei arrangementen. Er zijn koopwoningen, die ik gemeubileerd en met alles inclusief kan leasen. En dan heb ik het niet alleen over de ‘nutsvoorzieningen’, maar ook over het dagelijks en periodiek onderhoud. Zelfs al mijn lampen worden periodiek vervangen. En mijn vloer wordt jaarlijks intensief gereinigd. Er zijn koopwoningen met een terugkoopgarantie. De verkoper garandeert mijn grondprijs en doet mij jaarlijks een voorstel met de terugkoopwaarde.
Natuurlijk kan ik de woning ook inruilen tegen een andere én met de accountmanager is af te spreken hoe vaak hij met voorstellen mag komen. Huren kan natuurlijk ook in elke door mij gewenste variant. Van een kale huur tot een volledig gemeubileerde woning met alles inclusief.
Interessant is ook de formule dat ik een maandelijkse huurprijs betaal en via een ingenieus woningruilsysteem nu eens in Limburg kan huren en dan weer aan de kust in Zeeland. Dat ruilen gebeurt op basis van lifestyle, zodat je niet van de mediterrane sfeer in de spruitjeslucht terecht komt. In deze formule huur ik dus eigenlijk niet een woning op een vaste plek, maar heb ik individuele huurrechten die ik overal in Nederland kan ‘verzilveren’. En er zijn zelfs al aanbieders die deze formule in het exclusieve segment in heel Europa, de VS en de BRIC-landen uitrollen. En wat ik nog vergeet te noemen: welke constructie ik ook kies, ik kan mijn oude woning inruilen tegen 99 procent van de getaxeerde marktwaarde.
Verrassend is eigenlijk vooral dat de ondernemers in de woning(bouw)sector er in geslaagd zijn systemen die rond 2000 in de autolease-sector ontstonden zo snel te vertalen naar woningen. Het knappe is dat het product en alles wat er om heen zit (van meubileren, onderhouden tot energie-efficiënt beheren) eigenlijk niet is veranderd, maar dat de dienstverlening naar individuen maatwerk is geworden.
Niet de woning staat centraal, maar de individuele behoefte van de klant. Wat hij wil, wordt gewoon geregeld. Opmerkelijk is dat alle diensten en producten nog steeds worden geleverd door de klassieke aanbieders van weleer (zij het dat ook zij nu bedrijfskleding dragen, overlast minimaliseren en met twee woorden spreken).
Wat veranderd is, dat zijn de klanten. De grote bouwstaking, die in 2009 door kritische bouwconsumenten werd uitgeroepen en doorliep tot eind 2010, had tot effect dat er geen nieuwe woningen meer werden afgenomen en geen investeringen plaatsvonden in het onderhoud. Toen de woningcorporaties als grote opdrachtgevers de staking vanaf medio 2010 steunden, was het gauw gedaan met het conservatisme in de woningbouw. Vanaf dat moment kon alles wat de klant maar wenste!
Dr. Lenny Vulperhorst
Andersson Elffers Felix, Utrecht
L. Vulperhorst@aef.nl

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels