nieuws

Kwaliteit

bouwbreed

Tien procent en betere waar. Ouderen herinneren zich de slogan, waarmee De Gruyter klanten naar zijn levensmiddelenwinkels lokte. Behalve de vaste korting en de hogere kwaliteit was er ook nog het snoepje van de week. Een attractie die ouders hun kinderen moeilijk konden onthouden op straffe van gezeur. De formule gestoeld op eigen merken en […]

Tien procent en betere waar. Ouderen herinneren zich de slogan, waarmee De Gruyter klanten naar zijn levensmiddelenwinkels lokte. Behalve de vaste korting en de hogere kwaliteit was er ook nog het snoepje van de week. Een attractie die ouders hun kinderen moeilijk konden onthouden op straffe van gezeur. De formule gestoeld op eigen merken en eigen productiefaciliteiten heeft lange tijd succesvol gefunctioneerd. Waarom in de bakermat van De Gruyter, Den Bosch, de onderneming de bijnaam Piet d�n Dief wist te verwerven, laat ik aan de fantasie van de lezer over.

De vraag is natuurlijk of inderdaad een hogere kwaliteit dan bij de concurrentie werd geleverd. De vaste klanten zullen dit stellig gevonden hebben. Is in dit geval kwaliteit te meten en zo ja, hoe? Zijn het alle levensmiddelen die zo goed zijn of springen er een paar producten uit? Word je leuk geholpen in de winkel of is deze gewoon lekker dichtbij? Gelooft de klant echt dat hij 10 procent korting krijgt, zoals lijkt op de kassabon?

De Gruyter wist een imago van goed en billijk op te bouwen en lange tijd intact te houden.

Ook in de bouw gaat het om kwaliteit en imago. Je zou dus gemakkelijk kunnen winkelen in bedrijfstakken om te leren deze te verbeteren. Er is echter een groot verschil tussen een individuele onderneming die vanuit één punt wordt aangestuurd en een bedrijfstak. Een bedrijfstak

wordt niet vanuit een centraal punt aangestuurd, dat zou zelfs niet eens mogen van de Nma. Een sector of een bedrijfstak is een verzameling van soms talrijke ondernemingen, die dikwijls niet eens hetzelfde product aanbieden. Er kan dus maximaal actie worden gevoerd

voor een collectief imago, zoals vroeger “het bier is weer best” de slogan van het brouwerijkantoor. Voor het bedrijf met het lekkerste bier is dit een weinig onderscheidende slagzin, de eigen kwaliteit wordt niet zichtbaar gemaakt.

Kwaliteit in de bouw is een veelzijdig begrip. Naast andere dimensies kun je denken aan de kwaliteit van de uitvoering, de functionele kwaliteit, de stedenbouwkundige kwaliteit, de onderhoudsgevoeligheid, de esthetische kwaliteit. Dikwijls zal blijken, dat ook een toegespitst kwaliteitsbegrip een subjectieve invulling kan krijgen. Zeker als je het totaal van kwaliteitsaspecten ook nog eens afweegt tegen de prijs die je voor het product moet neertellen: levensduur, alternatieve gebruiksmogelijkheden, de exploitatiekosten en de opbrengst bij het afstoten van het project.

Niet alle klanten maken dezelfde afweging, niet alle bedrijven in de bouw bieden een identiek pakket aan. Dat geldt voor alle segmenten van de bouwmarkt. De Vereniging Eigen Huis verzamelt jaarlijks gegevens die moeten aantonen dat bouwbedrijven bij de oplevering van nieuwe woningen veel steken laten vallen, dus niet hebben geleverd wat is afgesproken, geen kwaliteit hebben geleverd. Want dat is in mijn ogen de beste definitie van kwaliteit: leveren wat je met je klant hebt afgesproken. Overigens is de toespitsing die door Eigen Huis wordt gemaakt –  gelet op de opsomming hiervoor  – wel een zeer eng kwaliteitsbegrip en volstrekt onvoldoende voor de conclusies die aan het onderzoek dikwijls door anderen worden verbonden.

Het soort onderzoek dat Eigen Huis publiceert levert een imago op voor de gehele bouw dat in de buurt komt van Piet d�n Dief. Het lijkt me beter en billijker als je dan toch een rapportage brengt over opleveringsgebreken, dit te doen door het noemen van man en paard. De bedrijven die het betreft kunnen dan niet meer schuilen in de anonimiteit van het collectief. Het onderscheidend vermogen voor de klant neemt toe. Voor de bouwbedrijven zal het voordeel zijn, dat Eigen Huis sterk in haar schoenen moet staan om individuele bedrijven aan de schandpaal te nagelen.

Het zal goed zijn voor de kwaliteit. Welke definitie ook wordt gehanteerd.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels