nieuws

Klachten met één bezoek monteur oplossen

bouwbreed

amsterdam – Woningstichting De Key plukte vroeger een slotenmaker of kozijnzetter gewoon uit de Gouden Gids. Maar die tijd is voor goed voorbij. Nu wordt gewerkt met een prestatiecontract, waarbij onder meer 90 procent van de klachten met één bezoek van de monteur moet zijn opgelost.

“Wij waren niet eens de scherpste. Toch heeft De Key voor ons gekozen.” Directeur H. Müller van SKK Kozijnservice ziet de keuze van de sociale huisvester voor zijn onderhoudsbedrijf als een groot compliment. Blijkbaar is de kwaliteit van de diensten die het bedrijf aanbiedt zo hoog, dat de opdrachtgever er zelfs meer voor wil betalen dan strikt noodzakelijk.

Een half jaar is SKK bezig geweest om de opdracht binnen te halen. En dat was geen routineklus. De selectie ging gepaard met een spervuur aan vragen. “Het is de eerste keer dat wij zoiets hebben meegemaakt”, vat de bestuurder de procedure samen. “Ze wilden allerlei informatie hebben over bijvoorbeeld de hiërarchie van het bedrijf en gegevens van de Kamer van Koophandel.”

Kostenbesparingenop de onderhoudspost van zo�n 100.000 euro zijn voor De Key niet de belangrijkste aanleiding voor de nieuwsgierigheid. “We wilden met name �soft savings� realiseren. Belangrijk hierbij was een kwaliteitsverbetering van de dienstverlening”, vertelt A. Huisman die voor De Key de aanbestedingsprocedure heeft opgezet.

Onderdeel van de opdracht is een prestatiecontract waarin is vastgelegd dat 90 procent van de klachten met één bezoek van de monteur afgehandeld moeten worden. Haalt SKK die norm niet, dan volgen er stevige boetes. De Key hecht aan de afspraak met het oog op de bewoners. Huisman: “Die hoeven dan maar één keer thuis te blijven.”

Daarbij komt dat de afspraak met SKK veel werk bespaart. “Als er een klacht binnenkwam, ging vroeger altijd iemand van De Key de schade opnemen. Daarna belde hij met een slotenmaker of een kozijnzetter.” De werkwijze was niet heel efficiënt. Te meer omdat de monteur die vervolgens kwam vaak snel weer vertrok omdat hij de benodigde onderdelen voor de reparatie niet bij zich had.

Om van het dubbele en soms zelfs driedubbele bezoek af te zijn, is door De Key een vragenlijst opgesteld voor de huurder. “We hebben kozijnen van hout, kunststof en aluminium. Om de mensen te helpen moeten we eerst weten om welke het gaat”, legt Huisman uit. Om nauwkeurig te bepalen wat voor een kozijn aan reparatie toe is, doorlopen telefonisten van De Key een vragenlijst. Is de klacht duidelijk, dan wordt deze doorgegeven aan het belcentrum van SKK in Assen van waaruit een monteur op de klus wordt afgestuurd.

Prestatiecontracten zijn voor SKK, dat voor zo�n honderdvijftig corporaties op basis van een vergelijkbaar contract het onderhoud verzorgt, niets nieuws. Maar dat een dergelijke afspraak op de afhandeling van de klachten wordt toegepast, heeft de directeur Müller nog niet meegemaakt. “Negentig procent is wel hoog, maar we hebben er het volste vertrouwen in dat het ons gaat lukken.”

Om de administratie te vereenvoudigen heeft De Key een eenheidsprijs vastgelegd. Alle bezoeken die korter zijn dan anderhalf uur zijn hierdoor even duur. Voor de administratie van De Key scheelt de afspraak met de onderhoudsspecialist veel werk omdat anders ieder uur apart door de molens moet worden gedraaid.

Huisman verwacht dat de vaste prijs ook voor een snellere dienstverlening zal zorgen. “Kan de monteur de problemen snel oplossen, dan heeft hij zijn tijd dubbel en dwars terugverdiend”, legt hij uit. En snelle en betrouwbare dienstverlening is precies wat De Key met de intensieve aanbestedingsmethode wil bereiken.

Om SKK scherp te houden heeft De Key ook contracten gesloten met het Amsterdamse Schipper Kozijnen. Naast een gezonde competitie die de corporatie op deze manier tot stand hoopt te brengen, vullen de bedrijven elkaar ook goed aan. “SKK is erg goed in kozijnen van hout en kunststof. Schipper heeft zich gespecialiseerd in aluminium.”

Naast de dagelijkse competitie houdt De Key de onderhoudsbedrijven ook scherp met de duur van het contract. Dit loopt volgend jaar af. Na de strenge selectie een kleine tegenvaller voor SKK, dat meestal onderhoudscontracten afsluit voor periodes van negen tot twaalf jaar. Müller maakt zich geen zorgen. “We gaan er vanuit dat De Key een tevreden klant is en het contract verlengt.”

�Belangrijk is kwaliteitsverbetering van de dienstverlening�

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels