nieuws

ServiceWorld vergemakkelijkt contact tussen klant en fabrikant

bouwbreed Premium

münchen – Machinebouwers hebben doorgaans geen internetplatform waar klanten over hun producten kunnen discussiëren. Dat is jammer, vindt dr.ing. R. Schieferdecker van het gelijknamige ingenieursbureau uit Aken.

Mits goed beheerd, kan een fabrikant met zo�n infrastructuur zijn afnemers beter van dienst zijn.

Schieferdecker brengt daarvoor eind april zijn internetsysteem ServiceWorld op de markt. Vooral kleine en middelgrote ondernemingen profiteren van de mogelijkheden die ServiceWorld biedt, verwacht Schieferdecker. Hij gaat ervan uit dat het systeem in deze categorie van bedrijven over vijf tot tien jaar net zo is ingeburgerd als het internet dat nu is. Het bevordert het contact tussen fabrikanten, hun wederverkopers, geautoriseerde onderhoudsmonteurs en de klanten.

Met brekerbouwer Aubema uit Bergneustadt, een middelgrote fabrikant, lichtte de Duitse ingenieur tijdens een bijeenkomst op de machinevakbeurs Bauma in München de voordelen van het systeem toe.

Directeur N. Britz rekende voor dat Aubema jaarlijks zo�n 10 miljoen euro omzet. De verkoop van reserve-onderdelen draagt daar voor 30 tot 40 procent aan bij. Ruim 70 procent van de omzet houdt verband met dienstverlening na de verkoop. De brekerbouwer richtte voor die service een aparte afdeling op die gebruik maakt van ServiceWorld. Britz testte dit systeem in de praktijk voor Schieferdecker. Die ontwikkelde het met anderen aan de technische universiteit van Aken met financiële steun van onder meer het federale ministerie van economische zaken.

De klant kan via dit systeem onder meer elk detail van een bepaalde machine opzoeken met de juiste benaming en nummering. Met deze gegevens kan hij bijvoorbeeld de prijs van onderdelen opvragen en een bestelling plaatsen. Via ServiceWorld kan de klant ook met andere gebruikers van een bepaalde machine ervaringen uitwisselen. Daarmee neemt de fabrikant volgens Britz een risico. Steeds terugkerende mankementen of ontwerpfouten worden zo uit en te na besproken en dat kan uitermate pijnlijk uitpakken voor de bouwer.

Problemen

Britz en Schieferdecker gaan er evenwel van uit dat de discussies vooral over het dagelijkse gebruik zullen gaan. Als er problemen ontstaan kan de gebruiker via een soort Gouden Gids in ServiceWorld een deskundige onderhoudsdienst opzoeken. De monteurs kunnen in het systeem een gegevensbank opvragen en daar de achtergrond en de reparatie van de storing naslaan. Een lijst van veelgestelde vragen leert bijvoorbeeld nieuwe gebruikers hoe ze met hun machine moeten omgaan.

In de visie van Schieferdecker bindt ServiceWorld klanten aan een fabrikant door gebruikers onder meer gelegenheid te geven om met andere klanten of met de ontwerpers van de fabrikant modificaties aan een machine te bespreken. Bijvoorbeeld de ingenieurs van de machinebouwer kunnen over deze wijzigingen via een apart forum van ServiceWorld onderling verder discussiëren. Zo kan een bedrijf de marktpositie versterken en de klanten beter bedienen.

Reageer op dit artikel