nieuws

‘Overheid laat burgers in de kou staan’

bouwbreed

rotterdam ­ Consumentgericht bouwen vraagt van alle partijen inlevering van macht. Gemeenten, makelaars en bouwers moeten allemaal een stapje terug doen om vervolgens eendrachtig de samenwerking weer op te pakken.

Dat concludeert Jeanet Hacquebord uit het onderzoek dat onder specialisten van 38 bouwers en projectontwikkelaars is gehouden. “Het is een heel geworstel met het onderwerp consumentgericht bouwen. Iedereen roept maar wat. Mijn rapport is een poging alle kennis toegankelijk te maken. Zodat ieder kan zeggen: waar sta ik, waar wil ik naar toe.” De aan Bouwpraktijkinnovatie verbonden Hacquebord verrichtte haar onderzoek in opdracht van de Stichting Bouw Research. Woensdag 9 april heeft over het thema in Utrecht een congres plaats.

Op haar speurtocht naar de praktijk van het consumentgericht bouwen viel het Hacquebord op dat overheden en bedrijfsleven hun vizier vooral richten op de wensen van de klant. Wat gaat schuil achter de façade van de wensenlijst? Opmerkelijk minder aandacht wordt besteed aan de noodzaak intern nieuwe voorzieningen te treffen. Wie de klant op maat wil bedienen zal in eigen huis de zaak op orde moeten hebben.

“Gemeente, architect en welstandscommissie, maar ook makelaar, bouwer en leverancier, moeten minder als afzonderlijke spelers opereren. Iedereen dient zich te heroriënteren op zijn plaats in het proces.” Hacquebord adviseert de hoofdaannemers samen te werken met slechts een beperkte groep partners en leveranciers. “Voor een efficiënte samenwerking is het noodzakelijk projectongebonden afspraken te maken. Bijvoorbeeld over standaardprijzen die gelden voor specifieke werkzaamheden. Bij verdergaande samenwerking kan sprake zijn van co­makership, om ervaringen direct in latere projecten toe te passen. Als bedrijven elkaar marge gunnen en daarover duidelijke afspraken maken, kan de kopersbegeleider de consument bedienen zonder ruggespraak. Alleen op die wijze kan consumentgericht bouwen grootschalig worden aangeboden.”

Onderzoekster Hacquebord zegt in het veld soms verrast te zijn door de hoge kwaliteit van de oplossingen. Ballast Nedam biedt binnen het project Silverstone in Zoetermeer een scala aan keuzes, gebaseerd op tien uitgewerkte leefstijlen. De klanten kregen hapklare brokken aangeboden en werden op slimme wijze efficiënt begeleid. Twee verkoopgesprekken van een uur blijken voldoende om de nieuwe bewoner optimale helderheid te verschaffen. “De klanten zijn mondiger dan voorheen. Ze willen meer vrijheid. Tegelijkertijd kunnen de mensen maar moeilijk omgaan met hun keuzevrijheid.”

Achter de klantvriendelijke voorzijde heeft Ballast Nedam de interne werkwijze traditioneel ingevuld, stelt Hacquebord vast. Zoals bij veel ondernemingen ligt het accent op ontwerpen en calculeren. De uitvoering is in handen van de techneuten. Die beide werelden verdienen wat haar betreft verdere integratie.

Bij consumentgericht bouwen staat volgens projectmanager Hans Vingerling van de Stichting Bouw Research de gemeente te veel aan de zijlijn. Weliswaar hebben overheden de mond vol van particulier opdrachtgeverschap, maar als burgers met vragen komen, verdwalen ze al snel in het woud van de bureaucratie.

Klant

“De gemeente zou in het proces de burger als klant moeten zien. Je hebt dan één loket nodig waar alle lijntjes samenkomen. Consumentgericht bouwen is een prima aanvulling op het particuliere opdrachtgeverschap. Niet voor de superklasse, maar voor de gewone woningen. De overheid laat de consument momenteel in de kou staan”, meent Vingerling. Hacquebord vult aan: “Consumenten en ontwikkelaars kunnen het niet alleen. De gemeenten zullen iets moeten doen. Je hebt drie actoren. Ik heb meegemaakt dat wooncorporatie, bouwer en koper allen enthousiast waren. Met de toeters en bellen kon de gemeente echter niet omgaan. Je wordt van het ene naar het andere loket gestuurd. De gemeenten hebben werkelijk geen idee hoe met consumentgericht bouwen om te gaan.”

‘Gemeenten kunnen er niet mee omgaan’

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels