nieuws

Bouw moet over eigen muurtjes kijken

bouwbreed Premium

De bouwwereld wil beter worden. Andere sectoren geven niet zelden het voorbeeld. Beginnend met ISO, verminderen van faalkosten en toepassen van risicomanagement. Gevolgd door modekreten als TQM en hypes als intranet, richt de bouw zich echter vooral op de interne organisatie. In hoeverre de klant er beter van wordt blijft mistig. Juist daarin kan de bouwsector leren van andere sectoren. Nieuwe samenwerkingsvormen zijn het eerste resultaat.

Inmiddels heet het benchmarking, maar in goed Nederlands is het ook te omschrijven als ‘beter goed gejat dan slecht zelf bedacht’.

Leren van de buren; het gebruiken van kennis en ervaring die in andere sectoren is opgedaan om de eigen operatie te verbeteren. Dat is zeker in de woningbouw geen overbodige luxe. Want met een tegenzittende economie, consumenten die beter op de knip letten en toenemende concurrentie is het hoog tijd klanttevredenheid nieuwe inhoud te geven. Al was het maar om te voorkomen dat een andere partij uit een andere sector dit voor de bouw doet en daarmee de leidende rol op zich neemt, waardoor de bouw alleen nog kan volgen.

Een absoluut cruciale ontwikkeling waarvan de bouw zich nog onvoldoende bewust is, betreft de opmars van de beleveniseconomie met in haar kielzog de enorm toegenomen keuzemogelijkheden van de consument. Koop een auto en je krijgt behalve pk’s een lifestyle geleverd. Unilever begint een lunchcafé in Italiaanse stijl rondom het olijfoliemerk Bertolli. Center Parcs verhuurt geen huisjes maar de beleving van een weekeinde ‘outdoor’, met alle service die daarbij hoort. Alles onder één noemer en in allerlei varianten. Autofabrikanten en toerismebedrijven creëren ‘moments of value’ voor de klant. Die hoeft slechts één loket te bezoeken waar hij alles in één keer kan regelen.

Offers

Hoeveel bouwondernemers of projectontwikkelaars doen zoiets al? Als toekomstige bewoner word je vaak aan je lot overgelaten in een kaal gebouw. Specifieke wensen worden als meerwerk moeizaam uitgevoerd.

De bouw stelt zich vaak nog zodanig op dat alles wat je zelf wilt doen, pas na oplevering is uit te voeren. Behalve dat het dan langer duurt, resulteert het vaak ook in het verwijderen of veranderen van dingen die net nieuw zijn. Kapitaalvernietiging dus. Een gebouw laten neerzetten brengt veel van deze ‘offers’ met zich mee. In dit opzicht kan de bouw een voorbeeld nemen aan de auto- en reisbranches.

Door samenwerken met andere sectoren, zoals banken, verzekeraars en detailhandel, kan de bouwer een klant bij aankoop van een nieuwbouwwoning onder andere een voordelige hypotheek en opstalverzekering voorleggen, helpen in de keuze van wand- en vloerafwerking en tuininrichting, deze realiseren als onderdeel van de bouwovereenkomst, helpen bij het kiezen van een interieur, zodat de klant een volledige en onmiddellijk bewoonbare woning krijgt opgeleverd. Leveren is veel meer ‘samenwerken’ en ‘verzorgen’.

Belevingsgedachte

Een ander voorbeeld is de belevingsgedachte. Bij Bertolli krijg je de gelegenheid te beleven wat je zoal met olijfolie kunt. De LandRover-beleving; een dealer die nu eens niet op een industrieterrein is gehuisvest, maar in een rots- en heuvellandschap, waar je in een proefrit de LandRover beleeft.

Dit nieuwe element in klantgerichtheid heet ‘experience’ en beoogt behalve rationele tevredenheid ook emotionele tevredenheid, het ‘wow’-gevoel. In de bouw kunnen juist deze belevingsgedachten worden gebruikt.

We zien op macroniveau een dergelijke ontwikkeling, doordat de overheid de burger betrekt bij de planvorming voor stadswijken. Men speelt in op creëren van een woonomgeving waarin men zich thuisvoelt. Niet alleen de supermarkt de en school in de buurt, een ontsluitingsweg, ook gemeenschappelijke voorzieningen als een tennisbaan. Op microniveau, de individuele gebouwen of woningen, blijft de bouw achter. Zelfs bij standaardbouw moet het mogelijk zijn een positieve experience tot stand te brengen; de bewoners de beleving te geven in een prettige, aangename en vooral specifieke woning te leven.

Wat dacht u ervan om toekomstige bewoners, zo nodig in een simulator het wooncomfort te laten beleven? Dit kan samengaan met het ‘moment of value’ door interieur en tuininrichting uit te proberen. Klanten kiezen wat bij hen past. De ‘experience’ is ook te creëren in het aankoop- of opleveringsmoment.

Als de bouwer ook nog inspeelt op levensmomenten van de klant, zoals huwelijk (herinrichten van de slaapkamer), kinderen krijgen (inrichten babykamer), opgroeien van kinderen (verbouwen van de kamers) en verlaten van het huis door kinderen (verbouwen of verhuizen naar patio- of seniorenwoning), dan is een levenslange, trouwe klant geschapen.

‘Experience’ nieuw element in klantgerichtheid’

Reageer op dit artikel