nieuws

De bouw moet vooral open kaart spelen met de klant

bouwbreed Premium

Je koopt een nieuwe auto. Na zes weken belt de dealer, je kunt ‘m komen halen. Het contract is getekend, negentig procent van de koopsom betaald. Voor je de nieuwe auto meeneemt, loop je ‘m met de verkoper natuurlijk nog even na. De motor perfect, de remlichten in orde – zonder problemen kun je dus de weg op.

Toch zijn er nog een paar kleinigheden. In de motorkap zit een deuk en op de linkerdeur een kras. Aan de rechterkant ontbreekt een vloermat. De elektrische antenne doet het niet goed.

Maar voor de rest alles in orde. Als aannemer heb je het druk, je hebt het voertuig meteen nodig, want je huidige auto is verkocht aan iemand die er de volgende dag mee op vakantie wil.

De meesten zouden verschrikkelijk boos worden. Je hebt natuurlijk geen nieuwe auto gekocht met deuk en kras. Tien tegen een, dat je de nieuwe auto laat staan. Ook al belooft de autoverkoper binnen een maand de ongerechtigheden te verhelpen. Het automobielbedrijf is een klant kwijt.

Er is evenwel een uitzondering. Een aannemer moppert wat en neemt de kras en de deuk op de koop toe. Hij spreekt af binnenkort langs te komen om de beschadigingen te laten herstellen.

U denkt niet dat er zulke aannemers bestaan? Ik eerlijk gezegd ook niet. Zo goed als ik niet geloof in aannemers die voor de gewone prijs een overhemd zonder knopen kopen of schoenen zonder veters.

Toch vinden aannemers vaak, dat de koper van een woning of een ander bouwwerk niet moet mopperen als er bij de oplevering van het werk tien of twintig gebreken worden geconstateerd. Er is immers een tweede oplevering.

Kopers mopperen, maar veel meer kunnen ze niet. De koopprijs is op voorhand goeddeels voldaan. De verhuizing is gepland en de problemen zijn niet te overzien bij het weigeren van het opgeleverde. De koper hoopt bij de tweede oplevering beter aan zijn trekken te komen en accepteert.

De Vereniging Eigen Huis is een organisatie van en voor kopers/eigenaren van woningen. Jaarlijks onderzoekt deze vereniging of het aantal klachten bij de oplevering van nieuwe woningen afneemt. Dat blijkt niet echt het geval. Jaarlijks staat de bouw daarmee in het zonnetje. Een vlekkeloze oplevering komt bijna niet voor. Dat is slecht voor het imago van de bedrijfstak.

Nog slechter voor het imago van de bedrijfstak is vervolgens het bagatelliseren van de klachten. Je zou een huis niet mogen vergelijken met een auto. Bouwen blijft mensenwerk. Onderaannemers hebben te weinig respect voor elkaars werk. Enzovoorts. De werkelijk fraaiste tegenwerping is natuurlijk deze: dat je wat problemen moet laten bestaan, omdat de koper de boel anders niet vertrouwt.

Al vele jaren wordt de woningbouwmarkt aangeduid als een kopersmarkt. De klant als koning. Kopers zouden kunnen kiezen en hun wil opleggen aan de verkoper. Kennelijk is dit maar in beperkte mate het geval. Vaak is het bezit van bouwgrond bepalend voor een machtspositie op de bouwmarkt. Zelfs als sprake is van eigen grond bij een opdrachtgever. Ook dat is geen garantie dat een vlekkeloze oplevering zal plaatsvinden.

Dit is niet de plaats om eigen ervaringen breed uit te meten. Laat ik het erop houden dat ik de uitkomsten van het onderzoek van de Vereniging Eigen Huis van pas geleden niet opzienbarend vind. Ik kan mij echter ook inleven in de problemen van een bouwbedrijf, te komen tot een perfecte oplevering. Tegelijkertijd vraag ik mij af waarom de bouwer wat bij de oplevering te voorschijn komt, niet zelf heeft geinventariseerd en opgelost.

Niet bekend

Wat mij het meest stoort in de reacties op het jaarlijkse onderzoek van de Vereniging Eigen Huis is het karakter ervan. Ze hebben daar altijd wat te zeuren. Op elke slak wordt zout gelegd. Of, er zijn minder fouten dan een paar jaar geleden. Het ergste is de ondertoon. Zo van: hoe kan je nu verwachten met de eerste oplevering alles in orde te hebben?

Ook het afwijzen van de vergelijking met de aankoop van een auto of een ander goed vind ik vreemd. De koop van een nieuwe woning vergt nota bene een prijs die een veelvoud is van andere aanschaffingen. Een normaal mens denkt dan het beste te kunnen verwachten en niet het omgekeerde.

Voor het kopend publiek heeft de bouw nog een gemeenplaats in petto. Bouwen is niet alleen mensenwerk, er zijn ook veel partijen bij betrokken. Onderaannemers en uitbesteding maken de kwaliteitsbeheersing moeilijk. Dat zou bij de consument tot begrip moeten leiden. Alsof de consument er een boodschap aan heeft hoe bouwbedrijven hun productieproces organiseren.

Sterker: het verwijzen naar het falen van een onderaannemer is geen excuus voor een hoofdaannemer, maar een blamage voor hem. Het tekortschieten van een leverancier van materialen kan voor een bouwbedrijf een groot probleem vormen. De klant heeft echter geen contract met de toeleverancier.

Je zult bij de nieuwe auto te horen krijgen dat de leverancier van motorkappen alleen gedeukte in voorraad had. Je ligt toch meteen in een deuk!

Voor bouwbedrijven is er een eenvoudige oplossing. Zorg voor een perfecte oplevering. Dan is de enqu – te van de Vereniging Eigen Huis geen bedreiging, maar juist reclame. En speel open kaart met uw klant, dat vooral ook.

Adri Buur

Reageer op dit artikel