nieuws

Directeur Van den Berg van Grootel’s Bouwmaatschappij: ‘Arbitrage over klachten zou in bouw niet nodig moeten zijn’

bouwbreed

“Eigenlijk hebben wij als bouwbedrijf het Garantie-instituut Woningbouw (GIW) niet nodig. Want wij zijn altijd het aanspreekpunt voor de koper of huurder van een onder onze supervisie ge- of verbouwde woning, ook na het verstrijken van de garantieperiode en ongeacht of de klacht veroorzaakt is door een onderaannemer. Wij willen geen kat en muis spel met de consument. Die hele arbitrage over klachten zou in de bouw in principe niet nodig moeten zijn.”

Algemeen directeur ir. A.H.P. van den Berg van Grootel’s Bouwmaatschappij (500 werknemers, omzet f. 250 miljoen, hoofdvestiging in Eindhoven en nevenvestigingen in Nijmegen, Maarssen, Amsterdam en Rotterdam) laat er geen twijfel over bestaan, dat bij woningbouw de consument centraal dient te staan. Of het nu gaat om nieuwbouw, verbouw, groot of klein onderhoud.

“De consument is altijd onder het vloerkleed geschoffeld”, stelt hij vast. In zijn optiek is dat de verkeerde benadering. Bouwbedrijf Grootel, dat zich hoofdzakelijk manifesteert in de woningbouw, heeft dat jaren geleden al onderkend. Het beleid ging om, zoals dat zo fraai het, naar consumentgericht bouwen.

Gedragscode en Prijs

Dat uitte zich in opmerkelijke activiteiten, zoals het afsluiten (met medewerking van de Nederlandse Woonbond) van een ‘Gedragscode’ waarin Grootel via de verhuurders (lees: corporaties) zich bindt aan een inspanningsverplichting voor een zorgvuldige omgang met bewoners bij onderhoud en woningverbetering, instelling van een ‘ConsumentenBouwprijs’ ter bevordering van consumentgericht werken bij bouwbedrijven, het introduceren van een Consumentenonderzoek onder huurders en kopers van door Grootel gebouwde en/of gerenoveerde woningen, het voortdurend trainen van met name bouwplaatsmedewerkers in het omgaan met kopers/huurders van woningen en een opmerkelijke reeks advertenties in de media waarin Grootel zich profileert als een consumentgerichte aannemer.

“Bouwen gaat tenslotte om mensen”, vat Van den Berg de filosofie van Grootel samen. Die marktbenadering legt het bedrijf, dat jaarlijks gemiddeld 500 koopwoningen en 1000 huurwoningen bouwt en aan 1500 woningen in de huursector (groot) onderhoud pleegt, geen windeieren. “Ons uitgangspunt is dat we een netto-winst van 2% en meer willen boeken. Vorig jaar hebben we die doelstelling ruimschoots gehaald. Dit jaar zijn we flink geplaagd door de bouwstaking. Die heeft ons een schade van f. 1,5 miljoen berokkend. Dat verdien je bijna niet meer terug”, constateert hij.

Onderscheid

Volgens hem is “het belang van het bouwpo als zodanig het best gediend met het naar voren halen van het belang van de consument. Met een directe betrokkenheid bouwer/consument onderscheid je je van andere bedrijven. Door het wegvallen van subsidies wordt de consument steeds meer de betaler van zijn woonprodukt. Dan is het volstrekt logisch dat hij ook steeds meer voor dat produkt bepalend wordt”, betoogt hij.

Grootel heeft dat enkele jaren geleden in het beleid vertaald: “De consument wordt mondiger, wordt zich meer bewust van zijn positie. Zijn instemming wordt gevraagd. Hij gaat zich groeperen. Dat zijn allemaal maatschappelijke processen waarmee je als bouwer te maken hebt. En die moet je goed onder ogen zien. Daar moet je als moderne bouwondernemer op inspelen Wij voelen ons daar wel bij.”

De filosofie die Grootel aanhangt, wordt steeds vaker door opdrachtgevers herkend: “Die veranderen onder invloed van maatschappelijke processen eveneens. Corporaties bijvoorbeeld richten woonwinkels op. Ook bieden zij bij renovatie steeds meer keuzemogelijkheden aan huurders. In dat soort processen zijn wij inmiddels een geaccepteerde partij.”

Marktmechanisme

Ook in de eigen poontwikkeling staat de consument centraal. “De wijze waarop je met de koper omspringt wordt steeds belangrijker. En daarbij speelt het marktmechanisme van vraag en aanbod een cruciale rol. Zolang er schaarste aan woningen is, zijn kopers bereid een woning te kopen. Vervolgens komen ze er na de oplevering achter dat het bouwbedrijf waarmee ze in zee gegaan zijn, iets anders heeft geleverd dan ze feitelijk gekocht hadden en dat het kwaliteitsniveau te wensen over laat. Als het aanbod van woningen de vraag overtreft kan de kritische klant kiezen. Het is altijd cyclisch in de bouw. Nu is het woningprodukt schaars, over vijf jaar niet. En dan word je door de consument gewogen op je bedrijfsproces. Klantgerichtheid is daarvan een essentieel onderdeel”, aldus Van den Berg.

Gedragscode

Momenteel wordt de Gedragscode door de Woonbond aan een evaluatie onderworpen. Dat proces zal binnenkort worden afgerond. Hij sluit niet uit dat op grond van de bevindingen van de Woonbond wellicht aanpassingen zullen worden doorgevoerd in de Gedragscode. Hij denkt onder meer aan versterken van de communicatie met de consument en het “verder verduidelijken van de rechten en plichten van consument en bouwer”.

Ook laat Grootel binnenkort weer een klantentevredenheidsonderzoek uitvoeren. “Dat willen we jaarlijks doen. Op die manier houden we de vinger aan de pols. Centrale vraag is of de in de offerte bij de consument gewekte verwachtingen over bouw en afwerking zijn waargemaakt”, licht hij toe. Hij zou het in dat verband geen slechte zaak vinden om ook voor de koopmarkt een gedragscode in te voeren.

Van den Berg komt er eerlijk voor uit dat ook bij zijn bedrijf, ondanks alle aandacht voor de consument en kwaliteit, er gemiddeld toch nog teveel klachten zijn over het produkt: “Foutloos bouwen is een utopie. Er kan altijd wel iets mis gaan. Dat gebeurt ook bij ons. Wij streven gemiddeld naar vijf klachten bij oplevering. Daar zitten we nog boven.”

Maar het bedrijf onderscheidt zich van veel collega-aannemers doordat het in het kader van een opleveringsprocedure en een klachtenregeling voor de consument altijd het aanspreekpunt is. “Ook na de garantieperiode”, beklemtoont hij.

“Als er iets is is gegaan is een goede communicatie met de consument cruciaal. In geval van klachten gaan wij altijd de gesprekken aan. En we komen altijd tot overeenstemming. Ongeacht de aard van de klacht willen wij de spil zijn. Een koper kan altijd bij ons terecht. Een kat en muis spel, waarbij de klant gemangeld wordt tussen aannemer en onderaannemer komt bij ons niet voor. Wij zorgen er voor dat een klacht wordt verholpen. Wij staan in voor de kwaliteit van de door ons verkochte woning.”

Consumentenkeurmerk

Grootel heeft volgens hem het GIW dan ook niet nodig. En eigenlijk zou dat voor de hele bouw moeten gelden. “Arbitrage zou zich dan ke beperken tot gevallen waarin het echt noodzakelijk is duidelijkheid te verkrijgen. Bijvoorbeeld in een situatie waarin een koper iets anders verwacht dan wij verkocht menen te hebben. De resultaten van zo’n bemiddeling gebruiken wij dan weer om onze benadering van de consument te optimaliseren”, vertelt hij.

Van den Berg zou tegen die achtergrond het invoeren in de bouw van een consumentenkeurmerk toejuichen: “Misschien zou dat wel eens een follow-up op de consumentenbouwprijs ke worden.”

Van den Berg: “Consumentenkeurmerk in bouw zou geen slechte zaak zijn.”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels