nieuws

Helpdesk als experiment tot eind 1995 TNO Bouw blijft op zoek naar goede kennisoverdracht

bouwbreed

Ondanks het feit dat voortzetting intern ter discussie staat, zal de telefonische helpdesk die TNO Bouw vorig jaar startte in elk geval tot eind 1995 worden gehandhaafd als experiment. De discussies hierover illustreren dat klantgericht werken voor het instituut nog niet de gewoonste zaak van de wereld is. Lang niet alle pogingen die worden ondernomen om TNO Bouw aan te passen aan de veranderende omstandigheden in een wereld vol concurrenten vallen direct in goede aarde. De veranderingen gaan eigenlijk te snel om een collectieve communicatiestrategie te ontwikkelen.

Niet bekend

Groosman is er echter van overtuigd dat dat onvoldoende is. “Als er veel aanbod is, moet je wel vertellen dat je er bent, wat je doet en hoe goed je bent. We moeten ons aanpassen aan de wetten van de competitieve omgeving. Anders verliezen we het.” Groosman lanceert daarom voorstellen die voor andere bedrijven standaard tot de verkoopinstrumenten behoren. Maar binnen de TNO-organisatie komen ze soms als revolutionair over.

Bouwadvies

TNO Bouw introduceerde enkele jaren geleden de ‘Samenvatting van Onderzoek’. Daarmee krijgt de klant op een A4-tje de belangrijkste resultaten van het TNO-onderzoek. Deze samenvatting kan hij vervolgens gebruiken om zijn produkt te verkopen. “Die Samenvatting van Onderzoek moeten we positioneren tussen het certificatiecircuit en het wetenschappelijke circuit.” Het initiatief heeft volgens Groosman inmiddels een marktpositie veroverd in de brandveiligheidswereld. In veel andere markten is de nieuwe dienst van TNO Bouw nog te onbekend.

TNO Bouwadvies is het meest recente initiatief van Groosman en ging vorige zomer van start. Deze dienst bestaat uit een mondelinge, een schriftelijke en een elektronische component: een telefonische helpdesk voor de zakelijke markt, een nieuwsbrief met speciale themanummers voor vaste klanten en doelgroepen en de reeds langer bestaande elektronische informatiedienst Bouwbalie.

Met de sinds augustus 1994 verschijnende nieuwsbrief ‘TNO Bouwpraktijk’ heeft men weinig moeite. “Dat is een betrekkelijk gemakkelijk en traditioneel medium. Ieder bedrijf heeft het, maar voor TNO Bouw was het nieuw.” De nieuwsbrief blijkt ook vruchten af te werpen, want de gemiddelde respons is maar liefst 20 procent. Van een speciale editie over de huiszwam bijvoorbeeld werden 500 exemplaren verstuurd, waarna 150 verzoeken om nadere informatie werden ontvangen. De nieuwsbrief, die zich nu nog beperkt tot de afdeling Bouwtechnologie, zal volgens Groosman dan ook zeker worden uitgebreid naar het hele werkterrein van TNO Bouw.

Helpdesk

Anders staat het met de telefonische helpdesk. Die is nog volop onderwerp van discussie. Voorlopig wordt de proef nog tot eind 1995 voortgezet, maar Groosman constateert toch weerstand. En dat ligt niet alleen aan het feit dat het aantal reacties wat tegenvalt. Zelfs de manier waarop bekendheid aan de helpdesk wordt gegeven (persberichten, brochures en advertenties) vinden sommigen niet passen bij de stijl van het gerenommeerde instituut, aldus Groosman, terwijl het voor iedereen met een verkoopfunctie in een ander bedrijf niets nieuws is.

Bijzondere positie

Voordat de helpdesk startte hebben een tiental medewerkers een commerciele telefoontraining gevolgd. Want een van de manieren om een (potentiele) klant aan je te binden is een snelle en doelgerichte beantwoording van zijn vraag. “Klanten klaagden over het aantal malen dat ze werden doorverbonden en er werd nogal wat tijd verspild aan vragen van mensen waarvan we niet eens wisten of ze een potentiele klant waren”, verklaart Groosman de noodzaak van dergelijke commerciele trainingen, die weliswaar door de deelnemers werden gewaardeerd, maar ook op weerstand stuitten van gespecialiseerde onderzoekers.

Om adequaat op antwoorden te ke reageren maken de medewerkers onder meer gebruik van twee hulpmiddelen die in eerste instantie voor de buitenwacht bestemd zijn: Bouwbalie en de uitgave ‘Testen en beproeven bij TNO Bouw’. Ook zo’n gids met een opsomming van de laboratoriumactiviteiten van de verschillende afdelingen bestond tot voor kort niet. “Vroeger werkte je veertig jaar bij TNO en wist iedereen alles van iedereen. Maar nu blijkt de gemiddelde medewerker niet goed te weten wat er elders in het instituut te koop is.”

TNO Bouw bevindt zich volgens Groosman om meer dan een reden in een bijzondere positie. “Aan de ene kant wil de raad van bestuur dat het instituut zich positioneert aan het ‘high-end van de markt’, dat wil zeggen zich bezighoudt met hoogwaar-

dige technisch-wetenschappelijke kennis. Maar aan de andere kant wil de markt praktisch bruikbare resultaten zien van het onderzoek. Daardoor ontstaat een probleem van kennisoverdracht. Zeker in de bouw, waar de markt vooral bestaat uit kleinere bedrijven. De 30 tot 40 echte specialisten van TNO Bouw ke niet contact onderhouden met alle, meer dan 40.000 bedrijven in de bouw. Dus moet je een intermediaire structuur bedenken voor je kennisoverdracht.”

Complete produkten

De kennisoverdracht lukt volgens Groosman het best als er concrete produkten of diensten worden aangeboden. Hij wijst in dat verband onder meer op het handboek ‘Lijmen in de bouw’, het Bouwbesluit Consultatiesysteem op cd, apparatuur voor het meten van wapeningscorrosie en het plaatsbepalingssysteem Capsy.

Dat heeft direct consequenties voor de manier waarop TNO zich opstelt in de markt. “Werd vroeger alleen maar onderzoekscapaciteit aangeboden, nu moeten we concrete produkten aanbieden. We moeten hoogwaardige kennis zien om te zetten in concrete produkten of diensten.” TNO Bouw wil daarom zo’n vijftig onderwerpen selecteren en die ‘plaatsen in de markt’.

Saillant detail is overigens dat er een paar TNO-produkten zijn die het erg goed doen. Die zijn echter onder een andere naam op de markt gebracht: Bris en Diana.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels