nieuws

Telefoneren kan stukken beter

bouwbreed

De telefoon is een machtige uitvinding. Hij verbindt naar behoefte mensen die zich daartoe niet hoeven te verplaatsen en dat vinden wij luilakken fantastisch. Maar de telefoon is tevens een instrument dat regelmatig gebruikers tot woede-aanvallen verleidt wanneer de ander het verkeerd gebruikt. Denk eens een keer daarover na als u de telefoon hanteert als een verkoopmiddel.

Misschien doordat telefoongebruik zo algemeen is, zijn de ergste fouten zo talrijk en zo schijnbaar onoverwinnelijk. De meeste bedrijfstelefoons worden dikwijls totaal verkeerd gebruikt. De klassieke gebreken zijn onduidelijkheid, gebrek aan controle en onvolledigheid. Dat is mis van de zijde van de opgebelde. Ook doet menige beller het verkeerd door de ander geen tijd te geven om te reageren.

Stel u de telefoniste voor van Pieters Pharmaceutische Artikelen, die 300 keer per dag in de hoorn moet flemen: met Pieters Pharmaceutische Artikelen, goedemorgen; en dat zo’n 200 halve dagen per jaar. Is het dan verwonderlijk dat relaties horen: ‘Pietfarceutiek’ en twijfelen of zij het juiste nummer wel hebben gedraaid. Bovendien heeft ons gehoor een deeltje van een seconde nodig om aan een vreemde stem te wennen, zodat de betere telefoniste zegt: Hallo, met Pieters Pharmaceutische Artikelen, goedemiddag of nog beter: Goedemiddag, met Pieters Pharmaceutische Artikelen, wie wilt u spreken? Voelt u het verschil?

U draait een nummer. Jansen Bouwstenen, meldt de telefoniste zich correct. Vorige keer, zegt u, heb ik gesproken met meneer Smit en hup, u bent verbonden met meneer Smit, terwijl u bezig was te verklaren dat u die niet moet hebben. Menige volijverige contactpersoon luistert slecht, laat u niet uitspreken en komt tot snelle, foute conclusies.

Of u belt de firma x en zou meneer Vandenberg willen spreken, terwijl u niet weet dat ze aldaar drie Vandenbergen hebben. Meneer Vandenberg graag, vraagt u dus. Een nogal zorgelijke vrouwenstem antwoordt. Hier Jaantje. Het blijkt na enige moeite dat Jaantje Vandenberg de koffie verzorgt. Maar zij is niet degene die u wilt spreken. Zij is bovendien wat dom en verbindt u door naar meneer Vandenberg van het magazijn. Jammer is dat u zijn naamgenoot van de boekhouding wenst te spreken, die u na een kleine tien minuten dan ook krijgt. Ergernis en tijdverlies voor vier personen.

Mag ik de afdeling public relations? vraagt u vriendelijk. Die hebben ze aldaar niet, maar de telefoniste is bijgebracht dat ‘wij nimmer neen verkopen!’ zodat ze u op de lijn van de verkoop zet, waar de jongste typiste naast de telefoon zit. Aleer u geholpen bent, en misschien precies weet waarom er geen afdeling public relations is, zijn we een kwartier verder. En dan hebt u nog het geluk gehad dat u niet werd doorgeschakeld naar een onbemand toestel, zodat u helemaal niets hoorde. Zeer vele telefooncentrales hebben geen controlemogelijkheid ofwel men gebruikt die niet en laat u zonder aarzeling verbinden met niets.

Er bestaan talloze andere telefoonfouten. Deze worden meestal wel veroorzaakt door de persoon die de centrale bedient, maar zijn vaak beslist niet haar of zijn schuld. Ga er maar even aanzitten 200 maal per dag eenzelfde telefoon bedienen met dezelfde namen en gegevens en dezelfde nogal eens lastige, onheuse, krengerige stemmen aan de andere kant, terwijl je baas verwacht dat je iedereen in de watten legt. Veel te veel bellers zeggen niet wat ze willen, wie ze wensen te spreken, waarover het gaat. Het is begrijpelijk dat een drukbezette telefoniste naast de hoorn spreekt en slecht verstaanbaar is. Dat ze geen tijd heeft voor omstandige uitleg of geduldig toehoren. Dat de beller dikwijls een stuk in de hand houdt en verklaart: Ik heb hier… terwijl hij vergeet dat de ander niets ziet.

Natuurlijk wordt uw eigen telefoon deskundig en efficient bediend. Laat uw eigen telefoniste weten waaraan u zich ergert en geef haar de gelegenheid het beter te doen. Indien er iets mis is met de bejegening aan de andere kant van de lijn, schuif dat dan niet af op de bedienende telefoniste, maar neem het persoonlijk op met de chef of baas aldaar. Die weet vaak van niets!

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels