blog

Met toegeven van fouten kweek je juist goodwill

bouwbreed Premium 822

Met toegeven van fouten kweek je juist goodwill

Onderzoek van Standard & Poors stelt dat 83 procent van de waarde van een organisatie wordt bepaald door immateriële waarden. Als je de media volgt – nu ook weer over de ingestorte parkeergarage in Eindhoven – dan komt iedere keer naar voren dat bouwbedrijven zich vooral bezighouden met de schuldvraag in de meest brede zin en niet met wat ze zelf beter hadden moeten of kunnen doen. Een reflectie lijkt op zijn plaats.

De Onderzoeksraad voor Veiligheid dicht de bouwsector onvoldoende reflecterend vermogen toe. Tjibbe Joustra, haar voorzitter, vindt zelfs: “Sommige mensen in de bouw moeten zich schamen.”

Jan Hommen* zegt in bredere zin: “Je kunt jouw werk nog zo goed doen, maar als de samenleving zegt: wij willen jou niet meer als bedrijf, dan is het snel afgelopen”.
Daarom is het als bouwer noodzakelijk om te bepalen wat ertoe doet voor álle belanghebbenden. Wat je moet doen om projecten succesvol af te leveren en te voldoen aan de verwachtingen. Eigenlijk zoals je dat zelf zou willen als je een opdracht verstrekt…

83 procent van het succes van een organisatie wordt bepaald door immateriële waarden. Zo blijkt uit onderzoek van Standard & Poors. Zij beoordelen in brede zin de waarde van een organisatie. Voor de leiding van een organisatie zijn die immateriële waarden dus belangrijke aspecten om in de strategie rekening mee te houden en vervolgens in de operatie te verwerken. Dus: weet hoe jouw organisatie zich gedraagt en weet waar winst te behalen is! Dat draagt echt bij aan het (financiële) resultaat.

Spiegels

De vraag is of het écht ontbreekt aan de benodigde spiegels in de bouw. Of weten uw medewerkers in hun hart waar ze fout zitten maar wordt niets gedaan omdat bouwbedrijven ervan overtuigd zijn dat hun kortetermijnbelang dan niet wordt gediend? De mores lijkt dat toegeven van fouten alleen maar geld kost. En inderdaad, op de korte termijn kost het vaak geld, maar op langere termijn zeker niet! Want als je direct aan tafel gaat met respect voor de ander en problemen daadwerkelijk oplost, dan zijn klanten positief verrast, zijn ze coulanter en bouw je goodwill op. Met als resultaat: het kost onder de streep minder geld dan wanneer je het laat escaleren.

In een vroeg stadium problemen oplossen voorkomt bovendien een slechte reputatie, want die kost pas écht geld. Bij een slechte reputatie is aantrekken van nieuw kapitaal lastiger, is het verwerven van opdrachten moeizamer, is het binnenhalen en vasthouden van gekwalificeerd personeel en leveranciers moeilijker. Enzovoorts.

Maar wat zie je in de bouwsector vaak? Woordvoerders klagen steen en been over alles wat hun wordt aangedaan, maar bedrijven veranderen zelf niets! Kijk naar de praktijk en sla de interviews en publicaties er maar op na. Altijd kijken en wijzen naar de ander en eigen problemen wegmanagen. Als verdediging wordt aangevoerd dat de hele bedrijfskolom zo is en bij opdrachtverlening alleen op prijs wordt gestuurd en niet voor kwaliteit wordt betaald.

Gesprek aangaan

Dat het als eenling geen zin heeft om je anders op te stellen, omdat je dan zelf de uiteindelijke verliezer bent. Maar niet voor niets is er een spreekwoord ‘Verbeter de wereld en begin bij jezelf’. En het belangrijkste is: hoe eerder je het gesprek daarover écht aangaat, des te eerder je daar zelf het meeste van profiteert. In waarde van jouw bedrijf, in geld, reputatie en continuïteit van de opdrachten die je met de goede mensen en leveranciers kunt doen. Uiteindelijk groeit jouw organisatie harder dan die van de concurrent die het gesprek niet aangaat en niet beter met haar belanghebbenden omgaat.

Een omslag van denken is vereist.

Laten we wel wezen: Waar gewerkt wordt, vallen spaanders, ook (en zeker) in de bouw. Enerzijds wil je fouten zoveel mogelijk voorkomen, maar als ze er toch zijn, moeten ze zo goed mogelijk worden opgelost voor de opdrachtgever. Dan realiseert u meerwaarde met uw bedrijf en bouwt u aan uw License to Grow, in plaats dat u energie in overleven steekt.

Omslag

Hoe maakt u die omslag; hoe weet u wat u te doen staat om te werken aan uw immateriële waarden? Een hele organisatie veranderen? Daar is geen tijd voor en dat werkt niet. Maar als u niet weet waar u staat, dan weet u ook niet waar u naartoe wilt en waar u moet beginnen. Dus bent u waarschijnlijk geneigd de zaken aan te pakken zoals u het altijd deed. Er wordt onnodig veel geld en tijd aan de afwikkeling van een bouwtraject besteed. De ‘nazorg’ calculeert u in. Soms uitmondend in het afscheid van een opdrachtgever na een langlopende arbitrage. Uw klant, uzelf en uw medewerkers houden er geen goed gevoel aan over.

Die energie kan beter geïnvesteerd worden in het voldoen aan de verwachtingen van uw opdrachtgever en het leveren van een kwalitatief beter product. En niet onbelangrijk: u kunt de verwachtingen van uw opdrachtgever in een vroegtijdig stadium managen. U kunt aangeven waar uw vraagtekens, mogelijke pijnpunten en onzekerheden zitten. Daar kunt u in een vroegtijdig stadium het gesprek over aangaan. Dat voorkomt veel gedoe achteraf. En het doet uw opdrachtgever inzien dat niet altijd alles in een traject is te overzien en is af te dichten. Uiteraard is optimale transparantie van zowel opdrachtgever als opdrachtnemer een voorwaarde.

Uiteindelijk leidt een aanpak waarin de issues of mogelijke issues als veiligheid vroegtijdig op tafel komen en sámen willen werken aan breed gedragen oplossingen, tot meer plezier in en van uw werk. Met betere resultaten in de breedste zin van het woord. Want daar was het ooit om te doen: Mooi werk afleveren waar je trots op bent en waar de gebruikers met plezier heel lang gebruik van maken? Om vervolgens weer mooie nieuwe werken te starten. Of niet soms?!

Vinger op de zere plek

Uw eigen mensen weten heel goed waar de schoen wringt. Die weten waar het aan schort. Breng het in kaart. Vraag gericht waar het fout gaat en waar het beter kan. Ga eerst intern het gesprek aan en los knelpunten op. De kwaliteit verbetert en de motivatie gaat omhoog.

Het uiteindelijke resultaat is dat u meer waarde creëert met mooiere projecten, met medewerkers die graag bij u of in de bouw willen werken. Dat is mooi meegenomen in deze tijd. U hoeft geen nachten meer wakker te liggen van parkeergarages die instorten en durft zichzelf (weer) trots in de spiegel aan te kijken. Zo bouwt u constructief aan uw bedrijf in plaats van dat u bezig bent te overleven.

Herkent u dit of bent u geprikkeld om hierover verder te praten. Graag uw reacties.
In de Cobouw of rechtstreeks.


Maurits de Koning,  adviseur bij MonkeyBlue.
Ervaringsdeskundige.

maurits@monkeyblue.nl

Reageer op dit artikel