blog

Van klantgezwicht naar klantgericht

bouwbreed 805

Van klantgezwicht naar klantgericht

Ik heb het op deze plek al vaker gezegd: we hebben een hele zware crisis achter de rug. Een zwarte periode ook waarin veel collega’s letterlijk zijn omgevallen. De collega’s, die wel overeind zijn gebleven, hebben dit vaak met het nodige kunst- en vliegwerk moeten doen.

We zijn in die periode vooral ‘klantgezwicht’ gaan werken. Alles om de klant te behagen. Het te flexibel opstellen, te goedkoop inschrijven of tig varianten uitwerken, eisten toen eigenlijk al zijn tol. En die houding kunnen we ons, nu de markt fors is aangetrokken, niet langer permitteren.

(Ver)leid de klant in plaats van hem blindelings te volgen

We moeten van klantgezwicht weer naar klantgericht. Ook al omdat we het onze organisaties niet aan kunnen doen om het uitwerken van vijf varianten toe te zeggen, als we maar tijd voor twee varianten hebben. Zeker nu de werkvoorraad oploopt en het personeelstekort zich laat gelden, is het belangrijk om het werk zo efficiënt mogelijk te organiseren. En ook dat is klantgericht omdat daarmee wel een hoge kwaliteit gewaarborgd blijft.

Klantgericht betekent naar mijn idee ook de dicterende klant niet altijd blindelings volgen maar soms ook durven te (ver)leiden. Niet langer tegen beter weten in, een project uitwerken met een te laag plafondbedrag in de uitvraag. Zeker als je van te voren weet dat met dat plafondbedrag de wens van de klant niet kan worden uitgevoerd.

Laat de klant zien waarom het bedrag te laag is

Je kan dan besluiten niet in te schrijven. Ik zou er voor kiezen om proactief met de klant in gesprek te gaan. Hem laten zien waarom het bedrag te laag is. Gewoon kiezen voor de dialoog. Een dergelijke manier van werken leidt uiteindelijk tot een bewustwording bij de klant. En dat laatste is belangrijk want dan zal ook hij zijn gedrag gaan veranderen.

En uiteindelijk worden wij daar allemaal beter van. Wij hoeven immers niet langer veel tijd en energie te steken in werk dat we, als het puntje bij het paaltje komt, uiteindelijk toch niet gaan uitvoeren. Maar vooral onze klanten worden er beter van. Zij krijgen namelijk alle tijd en aandacht die nodig is om het beste product voor de beste prijs te realiseren.

Over klantgericht gesproken.



Bart Hendriks is algemeen directeur bij Hendriks Coppelmans Bouwgroep.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels