artikel

‘Burger bepaalt de kwaliteit’

bouwbreed 6

‘Burger bepaalt de kwaliteit’

“Al is het eten fantastisch, als de bediening in een restaurant afschuwelijk is, ga je er ook niet meer heen”, meent Edwin Groot, directeur van de Stichting Klantgericht Bouwen. Consumentgericht bouwen is volgens Edwin Groot vooral een kwestie van verwachtingsmanagement.

“Je hoeft niet perse alles te kunnen, juist niet. Ik denk dat bouwbedrijven zelfs de neiging hebben te veel te beloven”, vindt Groot. “Je kunt ook zeggen dat je de Lidl van de bouw bent, dat je een prima kwaliteitsproduct levert tegen een scherpe prijs.”

Veel bouwpartijen zijn het in hoofdlijnen met Groot eens. Wij vroegen vijf koplopers naar hun visie over consumentgericht bouwen uit evenzovele disciplines: Reimar von Meding, Edward van Dongen, Joost Mulders, Freek Liebrand en Erik Tissingh. Zij spreken allemaal op het congres Klantgericht bouwen, hoe dan? op 4 april in Almere. 

Maak iets wat de klant te gek vindt

Reimar von Meding, directeur KAW Architecten
“Of ik een vernieuwende ontwerper ben? Wat ik doe lijkt meer op productontwikkeling. Ik probeer iets te maken wat je keer op keer kunt gebruiken. Big data biedt mogelijkheden in de toekomst. Ik geloof echter ook in het spreken met mensen, de opmaat om het contact met de klant meer te digitaliseren en om hem op die manier beter te leren kennen. Ik bedoel het niet negatief, maar de klant weet vaak niet wat hij wil. Dat betekent dat je moet doorvragen en doorvragen, als een soort psycholoog. De daadwerkelijke klantvraag achterhalen is één ding, constant zul je ook moeten blijven checken of iets klopt zoals dat is bedacht.
Over tien jaar wordt aan de woning  an sich niets verdiend, maar aan alles wat er omheen zit. De woning van de toekomst moet méér kunnen. Aanpasbaar zijn. Hoe dan ook weet ik zeker dat het allemaal een stuk leuker wordt in de bouw. Zeker als je dat afzet tegen de ellende van de manier waarop woningen nu worden ontwikkeld. Voor écht klantgericht bouwen staat sowieso bovenaan dat we iets moeten maken wat de klant te gek vindt.”

Wij hebben dezelfde bandbreedte als de AH

Edward van Dongen, hoofd initiatief  en concept bij ERA Contour
“Sinds anderhalf jaar doorlopen wij met onze klant een ‘klantreis’. Hoe kunnen we zorgen dat de consument de meest perfecte landing krijgt in zijn nieuwe woning, oftewel ‘an excellent arrival’? Wij hebben daar een stappenplan voor. Dat begint bij informatie verzamelen en gesprekken met de klant voeren. Hoe moet de woning eruit komen te zien? De inrichting? De afwerking? Wel of geen uitbouw? Drie slaapkamers of twee? Op een project van ons in Utrecht kon de koper zelfs kiezen uit verschillende gevels van drie verschillende architecten.
Verwachtingsmanagement is belangrijk en we beloven niet dat je bij ons alles kunt krijgen. Dat verschilt per locatie en bovendien zijn ook wij gebonden aan processen en randvoorwaarden. Wel willen we klanten zoveel mogelijk keuzevrijheid bieden. Online houden we ook een woningdossier bij.
Dat de koper in feite niet voor een bouwbedrijf kiest, is lastig. Hij kiest de locatie, en de ontwikkelaar of bouwer krijgt hij dan cadeau. Of we de Albert Heijn of Lidl van de bouw zijn? Het grote verschil tussen de twee is dat je bij Albert Heijn spotgoedkope producten én A-merken kunt krijgen. In die bandbreedte zijn wij ook graag actief.”

Een standaard huis omtoveren tot een gaaf huis

Joost Mulders, Maxhuis
“Mensen zijn onbekend met het bouwen van een woning, dus de kunst is ze zo snel mogelijk helderheid te bieden over het proces, de kosten en het resultaat. Een leeg velletje geven waarop zij hun droomwoning kunnen uittekenen, werkt niet. Wij werken daarom met zes, zeven basisontwerpen. Daar valt altijd een van in de smaak. Bovenal willen wij laten zien dat er qua woonkeuzes meer mogelijk is, meer dan alleen ‘groter en beter’. Van een standaardhuis maken wij een gaaf huis.
Of onze formule aanslaat? Ja, natuurlijk. We lopen nog wel aan tegen de problemen rondom gronduitgifte. Vaak koopt iemand een kavel en dan is het nog twee jaar wachten op het bestemmingsplan. Maar mensen die zelf willen bouwen hebben haast. Hoe langer het duurt, hoe meer ze gaan twijfelen. Almere heeft dat al wel picobello voor elkaar met een kavelpaspoort. Maar veel gemeenten verkopen echter nog steeds het liefst één weiland in één keer aan één ontwikkelaar. Of zelfbouw de toekomst is? Aan de vraag ligt het niet. Die is waanzinnig groot. Mensen liggen in slaapzakken in de modder in de rij als er kavels worden verkocht. Het aanbod van gemeenten is echter veel te laag.”

Homeruskwartier, Almere

Vernieuwende overheid krijgt woonconsument in het zadel

Freek Liebrand, woningbouwatelier Almere
“Het Woningbouwatelier komt voort uit afspraken met het Rijk over Almere. Almere moet groeien met 60.000 woningen, een van de afspraken was om innovaties te stimuleren. Eind 2014 startten we als kwartiermakers, vorig jaar april was de aftrap (lees hier wie de winnaars zijn – red.). Inmiddels zijn we aantal experimenten begonnen. Goedhuurwoningen, tiny housing: we bekijken nu wat we kunnen met de transformatieopgave en de bestaande woningvoorraad.
Het ei van Columbus hebben we eerlijk gezegd nog niet mede mogelijk gemaakt. Innovaties komen nu eenmaal niet binnen een jaar van de grond, zeker niet als je ook projecten ook daadwerkelijk wilt realiseren. Een goed resultaat is wel dat we marktpartijen hebben weten te interesseren voor het bouwen en exploiteren van goedkope sociale huurwoningen. Dat was een jaar geleden nog ondenkbaar. Ook aan de 66 spaceboxen die onlangs in gebruik zijn genomen, leverden we een bijdrage. Het zijn woningen voor jongeren die uit de zorg stromen. Van dat type woningen zijn er te weinig.
Wat nog nodig is om de woonconsument steviger in het zadel te helpen? Een vernieuwende, ondernemende overheid die nieuwe leefconcepten nastreeft, de markt uitdaagt en minder lang doet over het afgeven van bouwvergunningen.”

Homeruskwartier, Almere

De wijk bepaalt het woongenot

Erik Tissingh, Overmorgen
“Dat de klant centraal moet staan is eigenlijk een rare discussie, die nu niet meer gevoerd zou moeten worden. Wat dat betreft hoop ik dat we van de crisis hebben geleerd. Helaas zijn er ook gemeenten en marktpartijen die weer voor de gemakkelijke weg kiezen. Culemborg liet zien hoe het anders kan. Met die gemeente zeiden wij: ‘Het is leuk dat je je eigen woning mag ontwerpen, maar de wijk bepaalt het woongenot. Laat mensen samen de wijk ontwerpen zonder bemoeienis van de gemeente, maar met professionele ondersteuning’. Dat was een jaar of vier geleden en grappig genoeg kwam daar uit dat mensen zich verantwoordelijk gaan voelen en een discussie voeren over kwaliteit.
Niets schreven wij voor. En toch werd het geen ratjetoe, de Welstandscommissie werd overbodig. De essentie van de Omgevingswet komt hier ook in terug: laat de gebruiker de kwaliteit definiëren. Wie zijn wij als wetgever om voor anderen te bepalen wat acceptabel is en wat niet? Tijdrovend? Ongetwijfeld, maar het weegt niet op tegen de kwaliteit. Duur? Dat is niet aan ons, de burger bepaalt de kwaliteit en dus ook de prijs. Toch denk ik niet dat alle Nederlanders hierop zitten te wachten.” 



Al deze geïnterviewden spreken tijdens het congres Klantgericht bouwen, hoe dan? dat aanstaande maandag 4 april plaatsvindt in Almere of geven een workshop. Meld u hier aan.



 

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels