artikel

Bouwer moet behoefte van klant doorgronden

bouwbreed

Bouwer moet behoefte van klant doorgronden

De markt verandert snel. Zeer snel. De klantvraag staat centraal en het belang van ‘soft skills’ neemt toe. Sterker nog: zijn voorwaardelijk geworden voor het tenderen en realiseren van een project. In een aantal artikelen belicht Rutger van der Werf, tendermanager bij Hurks, een paar belangrijke competenties die nodig zijn om een échte omslag in de markt te krijgen. Dit keer: het managen van verwachtingen.

Tussen verwachting en werkelijkheid zit vaak een wereld van verschil. In de bouw is dat niet anders. Met betrekking tot het ‘eigenlijke’ verloop van het werk en soms ook in het eindresultaat. Reden voor opdrachtgevers om – met het oog op de continuïteit –hun beheersplannen steeds verder dicht te timmeren met specifieke vragen en verboden. Er wordt expliciet gesteld: ‘het projectteam mag niet afwijken van het plan van aanpak. Wijzigingen worden niet geaccepteerd.’ Eigenlijk wel begrijpelijk. Om maar even de metafoor van een nieuwe auto te gebruiken: als ik er één vol opties bestel en ik krijg de standaarduitvoering, ben ik toch ook niet tevreden?

Dat opdrachtgevers in toenemende mate de behoefte voelen de continuïteit van hun project te borgen, heeft alles te maken met het wekken van verwachtingen en beloftes die schuld maken. Er is een beeld ontstaan van bouwteams die knappe plannen presenteren om vervolgens iets heel anders te doen. Dat begint bij de pitch van het plan van aanpak. Met een veelkoppig team gaan we op audiëntie bij de aspirant-opdrachtgever. We presenteren een doortimmerd plan van aanpak met een goed onderbouwde prijs. Er is overduidelijk diep nagedacht over de werkwijze en strategie. De klant is enthousiast en besluit: ‘Zo wil ik het! Dan komt het wel goed met mijn project.’

Veel gescheer, weinig wol

Nu hoeft het project alleen nog maar waarheid te worden, geheel volgens plan. Maar al zouden we dat willen: hoe dicht blijven we daar daadwerkelijk bij? Verliezen we de klantvraag niet uit het oog? Wordt er nog conform het originele plan van aanpak gewerkt? Die vragen zouden centraal moeten staan. En of dat inderdaad het geval is, zou veel vaker gemeten moeten worden dan bij de uiteindelijke evaluatie. Het originele plan zou vast onderdeel moeten uitmaken van een reguliere overlegstructuur, zowel met als zonder de opdrachtgever, en een regelmatige toets moeten doorstaan. Dat zou het beeld van veel gescheer en weinig wol, zoals hierboven beschreven, bijstellen en uiteindelijk voorkomen. Dat er moverende redenen kunnen zijn om van het plan af te wijken, weet ik als geen ander. In dat geval is het zaak dit intern, maar vooral ook richting de opdrachtgever proactief en niet reactief te communiceren. Vertel tijdig dat je afwijkt en leg uit waarom. Dan creëer je rust om betrokkenen in staat te stellen de wijziging integraal te beoordelen en te accepteren.

De echte klantvraag

Nu is het ‘waarom’ uitleggen in veel gevallen gemakkelijker gezegd dan gedaan. Daarom verdient het aanbeveling de echte klantvraag te doorgronden. En dat is de uitwerking van de behoefte die in het contract staat, toch? Helaas. Ook de ontwerpers van de uitvraag en degenen die de contracttekst opstellen, hebben hun eigen interpretatie. Dus zelfs hier ligt de waarheid in het midden. Toch is de werkelijke behoefte van de klant van doorslaggevend belang bij het managen van verwachtingen en het waarmaken daarvan. Om die vast te stellen en te begrijpen, is het zaak de kennis, ervaring en zienswijze van meerdere personen bij kwesties of vraagstukken tijdens het verloop van de bouw te betrekken. Vraag daarbij gepassioneerd door, vat samen en wees altijd transparant. Verzamel verschillende waarnemingen en de interpretaties daarvan. Leer van de motieven van anderen en betrek deze bij verdere besluitvorming. Die betrokkenheid wordt gevoeld en de wereld wordt er een stuk groter door. En tenslotte: doe je voordeel met leermomenten en vier je successen. Dat doen we in de bouw veel te weinig, terwijl het de algehele spirit ten goede komt. De procesverbeteringen die je ermee bewerkstelligt, leveren veel meer op dan een paar euro.

Rutger van der Werf, tendermanager Hurks

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels