artikel

Opinie: Bouwbedrijf moet diensten leveren

bouwbreed

Opinie: Bouwbedrijf moet diensten leveren

Twee nieuwbouwwoningen en twee substantiële verbouwingen van oude huizen, hieruit bestaat tot nu toe mijn consumenten-ervaring met de (woning)bouwsector. En ik moet eerlijk zeggen: die ervaring is niet ronduit positief. Nu we ons thuis aan het voorbereiden zijn op de derde grote verbouwing, slaat de schrik me eerlijk gezegd om het hart. Ik zie uit naar het eindresultaat; het proces erheen vervult me van afschuw.
Ik hoor niet anders, vrees ik. Ik ken veel consumenten die iets met de bouwsector van doen hebben gehad. De positieve ervaringen zijn op de vingers van een hand te tellen. Nadenkend over de toekomst van de bouw in Nederland, kom ik daarom tot de volgende hypothese: het kernvraagstuk is hoe de sector van productleverancier dienstverlener kan worden. Dat is geen ‘harde innovatie’ maar innovatie in het dienstverleningsconcept.

Eerst een analogie. Vanaf eind jaren negentig werkte ik een paar jaar in de hoofdredactie van de Volkskrant. De opkomst van internet dwong tot reflectie. De omslag die toen is gemaakt was fundamenteel. Voorheen: ons product is de krant. In onze formule staat: daar staat betrouwbare informatie in. Vanaf toen gold: ons product is betrouwbare informatie. De krant is een verschijningsvorm van informatie. In den beginne was de krant weliswaar met afstand de belangrijkste verschijningsvorm. Maar deze omkering maakte (mentaal) de weg vrij om ook na te denken over websites, apps, mobiel en noem alle elektronica maar op.

Voor bouwers kan ik me een soortgelijke omslag voorstellen. Nu zien bouwers zichzelf naar mijn waarneming als leveranciers van producten (het gebouwde huis; de verbouwde verdieping) met plezierige dienstverlening in de formule. Dat laatste lukt dus niet altijd, maar daar gaat het nu niet om. Het gedachte-experiment is: maak van het plezierige bouwproces de dienst, en maak van het geleverde product een vast formulekenmerk.

Ik werk dit een pietsje uit. Het plezier in het bouwproces is, voor de goede orde, het plezier van de klant, niet dat van de bouwer. Het (ver)bouwen van een huis is de grootste uitgave die een mens in z’n leven doet. Dat zou fijner moeten zijn dan eten in een duur restaurant, genoeglijker dan het kopen van een nieuwe auto, verfrissender dan een lange vakantie. Je zou het, als consument, zo fijn moeten vinden dat je het, als het even kan, nóg eens wilt doen. (Ver)bouwen? Leuk!

Wat is hiervoor minimaal nodig? Eén: een fijne contactpersoon, afgestemd op de persoon van de koper. Twee: het wegnemen van zorgen en risico’s. Waar woont de klant als zijn huis verbouwd wordt? De bouwer-als-productleverancier interesseert het geen snars; voor de bouwer-als-dienstverlener is het een kernvraag. Wat gebeurt er als de planning niet gehaald wordt? De bouwer-als-productleverancier meldt dat het een paar weken later wordt met de oplevering; de bouwer-als dienstverlener zet extra capaciteit in om op tijd volgens afspraak klaar te zijn. Drie: beschaafde werknemers. Op Amsterdams horecapersoneel na behoort veel bouwvolk nu tot het meest onbehouwen deel van de Nederlandse beroepsbevolking. De bouwer-als dienstverlener neemt hiermee geen genoegen en zorgt voor nette werknemers met wie zijn klanten normaal kunnen praten.

Aan de bouwer-als-dienstverlener zitten de nodige haken en ogen. De kern hiervan is: kan dit bedrijfseconomisch ook uit? Op een markt boordevol prijsconcurrentie met lage toetredingsdrempels? Dat is nog wel een breinbreker. Bij mij overheerst vooralsnog de gedachte dat hier voor de bouwsector een grote kans ligt: als (ver)bouwen iets wordt waar de consument blij van wordt, in plaats van gestresst en sjagrijnig, wil hij er meer van kopen.

Tegen een avondje eten in een goed restaurant zeg ik geen nee. Een nieuwe auto kopen is leuk. Ik wou dat ik me net zo kon verheugen op onze aanstaande verbouwing. Laat dit dan nog een ramp worden, maar mag mijn volgende verbouwing een feest zijn? Graag!

Frank Kalshoven, directeur van De Argumentenfabriek. De Argumentenfabriek helpt organisaties bij helder denken over complexe strategische vragen. Frank@argumentenfabriek.nl

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels