artikel

Klant tevreden stellen

bouwbreed

Vorige week was ik te gast bij een inspiratiebijeenkomst van een woningcorporatie, een van onze opdrachtgevers. Spreker Jos Burgers nam ons mee in zijn enthousiaste verhaal over klantvriendelijkheid en klantgericht werken. Voor velen een herkenbaar verhaal.

Immers, de meesten in onze branche zijn elke dag meer dan 100 procent gemotiveerd om werk binnen te halen, zorgvuldig te renoveren en/of goed te bouwen. En toch levert dit momenteel geen of nauwelijks financieel rendement op. Er moet dus iets gebeuren, de bakens dienen te worden verzet. We grijpen aan de kostenkant sterk in, investeren in innovaties, nieuwe samenwerkingsvormen en (te veel) in emvi-tenderprocessen. Ondanks dat alles blijft het zo gewenste herstel uit. En dat komt omdat we de vraag van de koper en huurder niet als uitgangspunt hebben.

Burgers vertelde ons het verhaal van de noodlijdende borenfabrikant die druk bezig is met het produceren van boren terwijl zijn klanten feitelijk op zoek zijn naar gaten. Een geweldig voorbeeld om ons te laten nadenken over het uiteindelijke doel van onze inspanningen. In dit geval huurders een prettige woonperiode bieden. We moeten veel meer weten wat de koper en huurder willen en hen vooral ook helpen de vraag goed te beantwoorden. Dan wordt onze aanpak evenwichtiger en kansrijker maar wijst het ons vooral de weg naar een beter productaanbod.

In deze laatste column van het jaar geef ik u de volgende vraag mee waar u tijdens de kerstperiode over kunt nadenken. Gaat u zich volgend jaar richten op ‘de boren’ of ‘de gaten’? Wordt het ‘bouwen’ of gaat u uw ‘klanten tevreden stellen’? Ik wens u vast hele fijne feestdagen en alle goeds in 2015.

Bart Hendriks, algemeen directeur Hendriks Coppelmans Bouwgroep

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels