artikel

Klantgericht denken: een preek voor eigen parochie

bouwbreed

Waar gebeurd: ooit zat ik in een task group om het imago van de bouw te verbeteren. We moesten aan branding doen. Helaas werd in de groep vooral een academische discussie gevoerd over wat ‘branding’ nu eigenlijk betekent. Na een uur of anderhalf discussie over branding en de status van de bouw, riep een van […]

Waar gebeurd: ooit zat ik in een task group om het imago van de bouw te verbeteren. We moesten aan branding doen. Helaas werd in de groep vooral een academische discussie gevoerd over wat ‘branding’ nu eigenlijk betekent.

Na een uur of anderhalf discussie over branding en de status van de bouw, riep een van de deelnemers vol overtuiging dat we eigenlijk gewoon eens naar de klant moesten gaan luisteren. Dat de klant enzijn behoeften de basis is van je bestaan als bedrijf was hem kennelijk in al die jaren ontgaan.

Wat opviel bij deze groep van welwillende professionals is dat er bijna geen marketeers aan tafel zaten. Dit is iets wat ik wel meer heb meegemaakt. Iedereen wil klantgerichter werken, een beter imago en meer inspelen op de behoefte van de markt. Maar men laat dit weinig over aan de geëigende professionals, de marketeers. Die komen pas als er een foldertje moet worden gedrukt. Zo wordt marketing vaak sec als communicatie gezien. Meestal ook nog uitgevoerd door een secretaresse die ‘dat er een beetje bij doet.’ Op deze manier ontstaat natuurlijk nooit een branche waarin klantgericht denken de basis van succes wordt.

In de verzekeringsbranche staan de bedrijven ook onder druk en is helaas vaak sprake van een onvolwassen marketingbeleid. Het gedachtegoed van marketing wordt ook hier niet altijd voor vol aangezien c.q. toegepast, waardoor men de volle potentie van de markt niet benut.

Als gevolg van bezuinigingen zien we het aantal functies voor marcomprofessionals dalen. Juist nu er in deze beide sectoren zoveel behoefte is aan een strategische klantbenadering. Penny wise, pound foolish,noemen we dat.

Het geeft toch te denken dat twee sectoren die, op zijn zachtst gezegd, niet bekend staan om hun klantgerichtheid zo met marketing en de professionals omgaan.

Ik denk er dan wel eens aan hoe de crisis zou zijn als deze twee sectoren wel op strategisch niveau met hun klanten waren bezig geweest. Zouden er dan ook woekerpolissen en zoveel lege kantoorpanden bestaan?

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels