artikel

De klant centraal

bouwbreed Premium

De klant centraal

De transformatie van massawerk naar massamaatwerk gaat via de klant. Met de productiekant daarvan zijn we volop aan de slag.

Als we nu ook nog leren die klant centraal te stellen, krijgen we het voor elkaar. Want dat is belangrijk. Dit proces start in de meeste bedrijven met het meten van de tevredenheid. Maar wat meet je eigenlijk? Het verschil tussen wat de klant verwacht en wat hij naar zijn idee krijgt. De antwoorden geven ons zicht op hoe die verwachtingen te managen. Verwachtingen over wat we feitelijk al doen.

Is dat ook wat de klant in werkelijkheid verlangt? Volgens mij niet. Zo’n perceptiemeting geeft je namelijk geen inzicht in wat de klant opoffert. De kloof die er zit tussen waar je klant genoegen mee neemt en wat hij precies verlangt, ken je niet. Daar zou klantverwondering kunnen beginnen. Hoe minder een klant hoeft op te offeren, des sneller verander je een doodgewone dienst in een gedenkwaardige gebeurtenis.

Over onderscheidend vermogen gesproken. Hoe goed ken je je klanten? En als je het over de klant hebt, wat bedoel we dan? Ontwikkelen of ontwerpen voor de klant is gemakkelijk opgeschreven. Meestal nemen we de gemiddelde klant als uitgangspunt. Laat die nu niet bestaan. Een ‘gemiddelde’ klant. Weet dat denken vanuit het gemiddelde de basisoorzaak is van de opofferingen die ‘de klant’ moet brengen. Een mooiere folder om hem te overtuigen dat het goed voor hem of haar is, wil nog wel helpen.

Realiseer je dat onder je tevreden klanten een hoog gehalte aan ‘gebrek aan beter’ schuilt. Soms weet de klant niet eens goed te formuleren waar hij werkelijk behoefte aan heeft. Laat staan dat wij dat verstaan en om weten te zetten naar iets wat onszelf ook nog bevalt. Omdat we zo gewend zijn aan bestaande voorwaarden, denken we er niet eens aan om een andere oplossing te vragen. Zelfs niet als onze werkelijke behoeften daardoor zouden kunnen worden gedekt.

Kunnen we elkaar daarbij helpen? Ja! Door werkelijk met elkaar te communiceren. De opoffering zou moeten dalen naarmate de interactie tussen klanten en bedrijven toeneemt. Elke klant is uniek! En allemaal verdien ze precies te krijgen wat ze verlangen. Mooi uitgangspunt. Een nieuwe leercurve is geboren.

Angela van de Loo, directeur Target Point

Reageer op dit artikel