artikel

Daar komen de Russen!

bouwbreed Premium

Daar komen de Russen!

Tijdens mijn vakantie sprak ik met een manager van een groot bedrijf. Tijdens ons gesprek gaf hij ineens (beetje uitgeblust) aan dat het werk “ook wel steeds moeilijker wordt gemaakt door die steeds mondigere klant.”

Het viel mij op dat hij sprak over de klant alsof we terug waren in de Koude Oorlog en hij angst had voor het oprukkende kwaad vanachter het IJzeren Gordijn.

U en ik willen nu tegen elkaar zeggen dat deze man een uitzondering is. Maar we weten ook allemaal dat dit niet het geval is. Sterker nog, bijna de helft van de marketeers noemt het centraal stellen van de klant de belangrijkste opgave in 2013.

Leest u die zin nog maar eens goed: Marketeers die de klant (weer) centraal moeten zetten!?

Ook marketeers hebben een gordijn geplaatst tussen ons en de klant, door een te grote focus op big data en mobile marketing. Terwijl dit niet de oplossing was, maar slechts een middel om de klant het best van dienst te zijn.

Anno 2013 zien we dat de klant weer echt centraal komt te staan, maar hoe?

Het advies aan de verzekeringsbranche van Bas Hoogland, commercieel directeur van Landal Greenparks, een van de klantvriendelijkste bedrijven in Nederland, was veelzeggend: neem andere mensen aan dan je nu doet!

Maar volgens mij kan het minder drastisch. We moeten de klant niet zien als een gekke Rus met rare gebruiken en lastige behoeften. Als koning dan? Misschien een stapje te ver. Begin maar eens als de klant te beschouwen als een goede kennis.

En vraag u nu af: Zou ik een goede kennis…

– Tien minuten laten wachten aan de telefoon?

– Honderden meters van het kantoor laten parkeren, omdat er ruimte moet zijn voor de directieplekken?

– Van het kastje naar de muur sturen omdat er een rood kruisje in het scherm staat?

Nee, natuurlijk niet. Dus pak de hamer op en breek die muur af die staat tussen u en de klant.

En nu u toch bezig bent, drink dan een wodkaatje samen met een Rus en u zult zien dat die ook reuze meevallen.

Drs. Sjaak Schouteren SMP, Manager business development, Cunningham Lindsey Nederland

Reageer op dit artikel