artikel

wetenschap Gebruiker evolueert van lijdend naar leidend voorwerp

bouwbreed Premium

In mijn vorige column sprak ik over klantenbinding, waarin ik de verbondenheid van de eindgebruiker met de producent (de bouwkolom) in de schijnwerpers zette. In omgekeerde richting is er natuurlijk ook een belangrijke rol voor het contact met de klant. Het product van het bouwproces wordt immers in opdracht gemaakt van een klant, die graag de eindgebruiker op maat wil bedienen, ook wanneer hij dat zelf is.

De uitzending van ‘De slag om Nederland’ van maandag 8 oktober biedt weer stof voor debat. Hierin werd de rol van de projectontwikkelaar ter discussie gesteld. Er kwam geen sluitende conclusie, maar verscholen in deze aflevering lag eigenlijk een veel belangrijkere vraag voor de hedendaagse bouw: Wie behartigt de belangen van de klant het best en is men capabel om die belangen op de juiste manier om te zetten in duurzame plannen?

Er zijn in een gemiddeld ontwerp- en bouwproces een heleboel partijen die invloed hebben op de keuzes die worden gemaakt, onder andere: overheid, projectontwikkelaars, beleggers, architecten, stedenbouwkundigen, adviseurs, (onder)aannemers, en de toeleverende industrie. Al deze stakeholders handelen doorgaans in het belang van zichzelf. Maar welke rol speelt de eindgebruiker dan? Of het nou om een kantoor of een woning gaat, de eindgebruiker is toch degene die het gebouw ‘maakt’. Figuurlijk gesproken dan, zonder tevreden gebruiker heeft een gebouw immers geen zinvol bestaan.

De gebruiker was hierdoor misschien wel jarenlang het lijdend voorwerp aan het einde van de bouwketen. De vraag schikte zich naar het aanbod, en een goede prijs-kwaliteit verhouding was misschien wel volledig zoek. Lange tijd is de invloed van de consument ondergeschikt geweest. Maar de gebruiker doorgaat al enige tijd een emancipatieproces en slikt niet meer alles voor zoete koek. Men is zelfverzekerder, baas in de eigen portemonnee en veel beter geïnformeerd over de technische mogelijkheden. Men wil waar voor het geld. Het is aan de professionals in het bouwproces om dit te onderkennen en hierin sturing te geven.

De gebruiker is in een aantal jaren geëvolueerd van lijdend naar leidend voorwerp. Hopelijk drukt dit zich uit in toekomstbestendige gebouwen en een gezonde bouwkolom die er met een herziene koers weer jaren tegen kan.

Reageer op dit artikel