artikel

Levering van excellent product moet voor de bouw de basis zijn

bouwbreed Premium

Waarom loopt half Nederland met een iPhone of iPad, terwijl consumenten momenteel verder de hand op de knip houden? Omdat deze producten aansluiten op de diepere behoeften van klanten, zelfs op behoeften waarvan ze niet wisten dat ze die hadden.

Denkt u dat Apple bij het bedenken van een nieuw product begint bij het fabricageproces? Dat ze eerst denken aan efficiënte fabricage, goede onderlinge afstemming en faalkostenreductie? Welnee, Apple begint bij de klant. Ze begrijpen de klant en diens interesses en wensen. Die weten ze te vertalen naar een functionaliteit, vervolgens tot een product en, niet onbelangrijk, tot een slim businessmodel. Die zaken bepalen het productieproces en niet andersom.

Des te opvallender dat wij het bij vernieuwing van de bouw wel vooral over processen hebben. Wij denken zelfs dat een focus op processen ons uit de crisis gaat helpen. Processen lijken een doel geworden, terwijl ze volgens mij een middel zijn. De basis moet toch zijn excellente producten te leveren: producten waar de gebruiker uitermate in geïnteresseerd is en bij gebruik tevreden over blijft.

In de bouw staat echter zelden de eindgebruiker centraal. Er is vaak geen aandacht voor en geen echt begrip van. De eindklant is niet rechtstreeks aanspreekbaar, dus richten we ons op de opdrachtgever. En daar wringt de schoen, want dan gaat het al snel over procesaspecten als efficiëntie, lage kosten en planning. Allemaal belangrijk, maar ze moeten niet leidend zijn. Een uitstekend proces kan immers tot een waardeloos product leiden.

Lerend van Apple zouden we in de bouw moeten kijken naar tevreden gebruik en dat strekt dus verder dan het moment van oplevering! We moeten inzetten op langdurige klantenbinding. Zoals je Apple na de aanschaf van je iPad nog nodig hebt voor apps, service en bijbehorende producten, moeten we er ook in de bouw op gericht zijn de klant blijvend te bedienen. Als je een excellent product levert, zal de klant zich ook weer tot je wenden wanneer er onderhoud, aanpassing of andere service nodig is.

Ik ben er van overtuigd dat wij, partijen in de bouw, die excellente producten kunnen leveren. En omdat je mooie dingen graag goed verzorgd, komt het dan met die processen ook wel goed.

Reageer op dit artikel